SK Telecomは7月8日、顧客対応の刷新に向け、T Worldのオフライン店舗にAIを段階的に導入すると発表した。店舗評価の公開に続き、9月からは店舗向けAIエージェントの開発と基盤整備に着手する。店舗検索から対面相談まで、顧客接点全体にAI活用を広げる方針だ。

同社は6月、AIを活用した調査で収集したデータをもとに、店舗ごとの星評価の公開を始めた。今後は店舗向けAIエージェントなどの導入も進め、T World店舗の運営と顧客体験の改善につなげる。

6月以降、T WorldのWebサイトとアプリでは、実際の来店客の推奨度をもとにした店舗別の星評価を公開している。推奨度は、音声認識（STT）を活用したAIコールサービスを通じて、来店客の満足度や推奨意向を調査した結果に基づくという。

同社は、AIで収集した多様な顧客体験データと店舗データを組み合わせ、2027年までにオンライン版T Worldへ「カスタム店舗検索機能」を搭載する計画だ。端末在庫や特典情報、店舗の特性などの条件に応じて、希望に合う店舗をより迅速かつ正確に探せるようにする。

対面相談の信頼性向上に向けては、「相談分析」機能も段階的に拡大する。相談内容をAIが自動で分析・要約する仕組みで、現在は約300店舗で「安心相談録音」サービスを試験運用し、精度向上を進めている。

待ち時間の短縮と相談の専門性向上に向け、「オンライン相談・来店予約サービス」も強化する。来店目的を事前に予約すれば、店舗から必要な案内をあらかじめ受け取ることができ、来店時には個別相談を受けられるとしている。

T World店舗へのAI導入は、顧客向けにとどまらず、代理店とT Crew向けにも広げる。まず、代理店向けAIエージェントを9月に試験運用する計画だ。店舗の強み・弱みの診断や店舗間の比較分析、人員配置の効率化などを支援し、顧客体験の改善に向けた意思決定を後押しする。

T Crew向けAIエージェントは、下半期中の試験運用を目標に開発を進めている。接客中に必要な業務知識をリアルタイムで提示するほか、対応が弱い相談分野を診断し、改善の方向性も示す。商品情報や営業政策、制度、業務ガイドなど、現場で必要な情報もリアルタイムで支援する予定だ。

ク・ヒョンチョルSK Telecomセールス＆マーケティング本部長は「T World店舗へのAI導入の狙いは、顧客の声により深く向き合い、顧客に寄り添う店舗へと実質的に変えていくことにある」と述べた。さらに「顧客の心理的なハードルを下げ、信頼を高め、いつでも安心して訪れることができる通信パートナーへとT World店舗を変えていく」と強調した。