Woori Bankは4日、顧客向け相談サービスの利便性向上に向け、「AIチャットボットおよびAI相談ボット再構築事業」に着手すると発表した。既存の問い合わせ対応フローと生成AIを組み合わせた「ハイブリッドAI相談ボット」を構築し、電話とスマートフォン画面を連動させるマルチモーダル相談も導入する。第1段階は12月に開始する予定だ。

事業の中核となるのは、既存の対応方式と生成AIを組み合わせたハイブリッドAI相談ボットの構築だ。

口座照会や書類発行など、正確性が重視される問い合わせは、あらかじめ定めた手順に沿って処理する。一方、複雑または複合的な質問については、生成AIが顧客の意図を把握して回答する仕組みとする。

あわせて、電話とスマートフォン画面を同時に活用する「マルチモーダル相談」も導入する。顧客は電話の音声案内を受けながら、スマートフォン画面上で約款への同意や書類確認、各種証明書の発行手続きを進められるようになる。

AI相談ボットの提供チャネルも拡大する。今後は店舗代表番号や退職年金専用番号でも、AI相談ボットを通じた金融相談を提供する予定だ。

「WON Banking」アプリのAIチャットボット機能も刷新する。AIが質問内容を分析し、適切な相談分野に自動で振り分ける仕組みに改める。

分野別に運用してきたAIバンカー画面は、単一画面に統合する。相談途中で別の金融分野に切り替えた場合でも、直前の会話内容を引き継いだまま相談できるようにする計画だ。

同社は今月中に事業に着手し、12月に第1段階を開始する。第1段階では、マルチモーダル技術を適用した新たな相談業務10種類を先行導入する。

第2段階は来年5月を予定しており、AIチャットボットとAIバンカー画面の統合など、残る機能も順次導入していく方針だ。

Woori BankのAIデータ事業部長、キム・ソヌ氏は「検証済みの相談体制と生成AIを組み合わせ、顧客相談の自律性と完結性を高めることが中核になる」と述べた。