銀行顧客の4人に1人が、直近で主力銀行の見直しを検討していたことが分かった。現行の取引先に強い不満がなくても、より有利な条件や優れたデジタル体験、自分に合った特典が提示されれば、他行へ乗り換える余地がある。生成AIの普及で顧客の期待水準は一段と高まっており、銀行には対応力の強化が求められている。

Fintech Futuresが28日（現地時間）に報じた。CelentがTemenosと実施した調査によると、多くの顧客は現在の銀行に大きな不満を抱いていない一方で、条件次第では他行へ移る可能性があるという。

調査では、こうした層を「スイッチャブル・ミドル」と定義した。すぐに銀行を離れるほど不満は大きくないが、強いロイヤルティも持たない顧客層を指す。過去1年間で、顧客の獲得・維持が以前より難しくなったと答えたリテール銀行は56％に上った。

顧客の期待も変化している。デジタル志向の一部層に限らず、多くの顧客がAIで実現できるサービス水準を認識し、それを銀行に求めるようになった。回答者の58％は商品選びに関するアドバイスを望み、51％は問い合わせの時点で銀行が自らのニーズをより的確に把握してほしいと答えた。40％は、ロイヤルティの高い顧客にはより有利な金利で報いるべきだとした。

一方、銀行側はデータやシステムの分断が障壁となり、パーソナライズ対応で苦戦している。技術投資の優先分野としてAIや業務プロセス、ワークフローを挙げた比率は50％だったが、パーソナライズへの投資は4％にとどまった。商品や顧客体験を優先すると答えた比率も25％だった。主な制約要因としては、規制対応など必須の変更が48％、現行技術の制約が46％、IT予算の制約が44％だった。

生成AIは、デジタルサービスに対する顧客の期待をさらに押し上げている。回答者の68％は、銀行への問い合わせで対話型インターフェースを利用する意向があると答えた。ただ、AI活用を巡る信頼の課題は残る。懸念として最も多かったのは個人情報とデータセキュリティで47％、誤判断や不正確な判断が36％だった。

顧客はとりわけ、自動化された意思決定には慎重な姿勢を示した。Temenosの最高収益責任者ウィル・モロニー氏は、説明や案内、提案を担うAIには前向きでも、資金移動や顧客に代わる判断を伴う領域では慎重になると説明した。助言、融資、不正対策、複雑な案件など、信頼が重要な分野では人が介在できる経路を残すべきだとの見方も示した。

決済サービスも、顧客離反を左右する主要因として浮上した。欧州では50～64歳の39％が、より良い決済サービスを理由に銀行を替える可能性があると回答した。中東・アフリカでは30～39歳の34％が同様の意向を示した。モロニー氏は、銀行はスピード、安定性、不正防止、トラブル発生時の迅速な解決といった基本機能の改善を優先すべきだと述べた。

報告書は、AIで差別化を図るには、顧客接点に機能を追加するだけでは不十分で、コアバンキング基盤のモダナイゼーションが必要だと指摘した。新商品、デジタルチャネル、規制要件、AIベースの業務フロー、外部連携、顧客期待の変化に継続的に適応できる構造が求められるとしている。

調査は2026年6～8月に実施され、世界の銀行顧客2515人と、グローバル銀行のリーダー216人が回答した。