Bithumbは11日、音声認識（STT）を活用した顧客対応支援サービスの運用を開始したと発表した。デジタル資産取引所での導入は国内初としている。通話内容をリアルタイムで文字化することで、オペレーターの平均通話時間（AHT）を従来比で約30％短縮し、初回解決率（FCR）も改善したという。
新サービスは、顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムでテキスト化し、オペレーターに提供する仕組み。音声とテキストを併せて確認できるため、問い合わせ内容をより正確に把握しやすくなる。
これにより、通話中に別途メモを取る負担も軽減する。通話に集中しながら対応履歴も作成しやすくなり、業務効率の向上につながるとしている。
同社によると、STTサービスの活用後はAHTが約30％短縮したほか、初回解決率（FCR）も改善した。同じ問い合わせで再度電話をかける、いわゆる「バブルコール」も減少し、顧客の待ち時間短縮とオペレーターの負担軽減につながったという。
セキュリティ対策として、STTで変換したテキストデータは問い合わせ終了後、直ちに廃棄する。
Bithumbは「顧客の問い合わせを正確に理解し、できるだけ少ない応対回数で解決することは、信頼向上の重要な要素だ。今後も顧客支援サービスの強化を進める」とコメントした。
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Sangyeop Oh
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