Toss Bankは22日、問い合わせ対応向けナレッジ管理システム「Help Docs」を導入したと発表した。情報検索から作成、確認、更新までを問い合わせ対応業務の流れに組み込み、顧客の月間平均待ち時間を60%削減したという。
「Help Docs」は、担当者が顧客からの問い合わせ対応に必要な情報を迅速に検索し、確認済みの内容を一貫して案内できるよう設計されたシステム。単なるマニュアルの保管にとどまらず、ナレッジの作成、確認、更新、検索の各工程を実際の業務フローに沿って統合した点を特徴とする。
同社は、今後のAIベースの問い合わせ対応システムでも、同じナレッジ体系を活用できるよう設計したと説明している。
導入後は対応効率も改善した。担当者全体の平均応対時間は前月比10.5%短縮し、顧客の月間平均待ち時間は60%削減した。必要な情報を素早く確認できるようになったことで、応対スピードの向上に加え、応対品質の安定化にもつながったとしている。
今後、「Help Docs」は、顧客からの問い合わせに対する自動応答や担当者支援を担うAI応対エージェントの基盤システムとしても活用する予定だ。
Toss Bankの関係者は「担当者にとっては、必要な情報を迅速かつ正確に見つけ、顧客の状況に合わせて案内することが重要だ」としたうえで、「Help Docsは、顧客対応の体験と金融消費者保護の水準を同時に高めることに寄与する」と述べた。
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Ji-young Lee
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