IMIは13日、EICNが主幹するAI相談支援システムの開発・実証プロジェクトに参画し、技術検証を完了したと発表した。AIコンタクトセンター（AICC）を基盤に顧客の感情状態をリアルタイムで解析し、暴言や非難などのリスク兆候を検知して相談員の対応を支援する仕組みだ。
IMIはゲームアイテム取引プラットフォーム「Itemmania」を運営する。今回の実証には建国大学と韓国電子技術研究院も参加し、産学研連携で進めた。
ゲームアイテム取引では、決済や返金、詐欺の疑い、アカウント関連のトラブルなどを巡って問い合わせが発生しやすく、顧客対応が難航する場面も少なくない。IMIは2023年から実際の顧客相談データを提供し、実運用に近い環境でシステムの検証を進めてきた。
システムはAICCを基盤に、音声とテキストを解析して顧客の感情状態をリアルタイムで把握する。暴言や非難、トラブルにつながる発話などの感情リスクを事前に検知し、相談員に通知するとともに対応ガイドを提示することで、応対の悪化を防ぐ。
このほか、相談内容の自動要約や知識推薦などのAI支援機能も備える。IMIは、こうした機能が業務負荷の軽減や定型的な問い合わせ対応の効率化につながり、応対品質の向上にも寄与することを確認したとしている。
IMIのオ・ヒョジン チーム長は、「ゲームアイテム取引の特性上、さまざまな苦情や紛争が発生するが、今回のAI相談支援の実証を通じて、支援機能の活用可能性を確認できた」とコメントした。その上で、「今後も顧客応対の品質向上と運用効率化に向け、AI関連機能の適用拡大を検討していく」と述べた。
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Ho-jung Lee
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