AIエージェントの業務現場への導入が広がるなか、管理職の負担がむしろ増しているとの見方が出ている。ServiceNowは、エージェントを「チームの一員」として扱うのではなく、ワークフローの一部として管理すべきだと訴えている。
The Deep Viewが11日（現地時間）に報じたところによると、ServiceNowの最高人事・AIイネーブルメント責任者、ジャッキー・カニー氏は、管理職はエージェントを新たな労働力として数えるのではなく、業務フローに組み込まれた存在として捉える必要があると述べた。「自分のチームにエージェントが5人いる、という発想はしてほしくない」と語った。
ServiceNowはこのほど、AI運用管理ツール「AI Control Tower」を更新し、エージェントの行動監視とROI追跡の機能を追加した。あわせて、IT、顧客関係管理（CRM）、セキュリティ・リスク分野で一連のワークフローを処理する新たな「AIスペシャリスト」も投入した。
同社の最高学習責任者（CLO）、ジェイニー・ハウソン氏は、従業員とAIエージェントの協働が進むにつれ、AIトークンの使用量を追跡することが管理職の重要な役割になるとの見方を示した。
トークン使用量が積み上がれば、AI関連コストが急増するだけでなく、データ流出のリスクも高まる。カニー氏は「管理職はもともと大変な仕事を担ってきたが、今はさらに難しくなっている」と述べた。
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Chi-gyu Hwang (황치규)
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