LG Uplusは10日、ホームサービスの開通やアフターサービス（AS）で非対面対応を拡大し、端末回収や契約変更に伴う開通の54%に当たる月平均6万件超を、訪問なしで処理していると発表した。

同社は、解約顧客向けの端末回収とセルフ開通を中心に非対面対応を広げてきた。今年は簡易なASにも対象を拡大し、日程調整や待ち時間に伴う顧客負担の軽減を進めている。

これまでホームサービスの開通やAI関連サービスは、ホームマネジャーが顧客と訪問日程を調整したうえで対応するのが一般的だった。インターネットサービスでは迅速な設置が重視される一方、顧客は日程調整の制約を受けやすく、端末回収や契約変更のような比較的簡単な作業でも訪問対応が必要だった。

近年は単身世帯の増加を背景に、訪問対応そのものを負担に感じる顧客も増えている。このため同社は、顧客の不便を減らす施策として非対面サービスの拡充を本格化した。

まず見直したのが、解約顧客の端末回収プロセスだ。従来はホームマネジャーが自宅を訪問して端末を回収していたが、回収先を自宅に加えて勤務先にも広げ、端末を梱包できる専用ボックスを提供した。さらに、コンビニから発送できる回収手段も導入した。

その結果、解約端末の非対面回収は、2024年の月平均約1万9000件から、2025年には月平均約3万6000件、2026年には月平均約4万3000件規模へと増加した。

セルフ開通サービスも拡充した。ルーター、セットトップボックス、AIスピーカーなど、セルフ開通に対応する機器を増やしたほか、利用者が迷わず設置できるよう、公式サイトに手順に沿った案内コンテンツを用意し、リーフレットも提供している。

セルフ開通の件数は、当初の月平均3000件規模から、2025年には月平均約1万3000件、2026年には月2万件超へ拡大した。

非対面サービスに対する利用者の反応も良好だという。社内調査では、宅配による開通サービスを勧める理由として「ホームマネジャーを待たずに済み、設置が早い」が52%で最多だった。「訪問なしで進められる非対面対応」は17%だった。

同社は今年から、ASにも非対面対応を導入した。対象となるのは、顧客が故障箇所を明確に把握できる端末不良や、コールセンターでの相談を通じて故障が確認されたケースだ。一方、「インターネットにつながりにくい」といった原因が特定しにくい障害については、従来通り訪問ASで対応する。

LG Uplusでホームサービスの顧客満足を担当するユン・ギョンイン氏は、「顧客が時間を確保して訪問を待つ形から脱し、必要なサービスを希望する方法で選べるよう、非対面サービスを拡大してきた」と説明した。今後も利用者の利便性向上に向け、ホームサービスの運用方式を改善していく方針だ。