LG Uplusは28日、2026年の国家顧客満足度指数（NCSI）調査で、移動通信サービス部門で初の首位獲得、IPTV部門で5年連続の首位獲得を果たしたと発表した。
同社は、品質革新の取り組みを通じて、顧客が実感する利便性と安定性を高めたことが評価につながったとしている。顧客ジャーニーに沿って利用時の課題を洗い出し、全社横断で改善を進める体制を構築したという。
サービス利用の過程で発生するエラーや遅延、問い合わせなどのデータを収集し、AIで分析。繰り返し発生する事象は標準プロセスとして定着させ、システムの高度化につなげることで、顧客満足度の向上を図ってきた。
移動通信サービスでは、AI通話エージェント「ixi-O」を軸に通話体験の高度化を進めている。通話録音や要約などの基本機能に加え、リアルタイムAIを活用したボイスフィッシングやスパムの検知といったセキュリティ機能も提供する。
3月にバルセロナで開かれたMWC26では、超パーソナライズ機能を強化した「ixi-O Pro」も披露した。
IPTVサービス「U+tv」では、テレビ視聴における顧客体験全体を見直し、利便機能とコンテンツ探索性の向上を進めている。足元では、AIベースの技術を活用し、障害の予兆を捉えて品質を管理する体制も導入した。
また、2025年からは、顧客の声を聞いてサービス改善に反映する「Simple. Lab」を導入。移動通信やIPTVにとどまらず、全サービス利用者の意見データを分析し、サービス競争力の強化につなげる方針だ。
コンシューマー部門長（副社長）のイ・ジェウォン氏は「今回の受賞は、顧客の声を迅速に反映し、改善を最後までやり切る全社的な実行力が評価された結果だ」とコメントした。
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Jin-ho Lee
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