Respondologyは、SNS上のコメント対応を自動化するAIエージェント「Respond」の提供を開始した。XやTikTok、Instagramなどに寄せられたコメントを内容ごとに分類し、ブランドごとのトーンに合わせた自然な文面で返信できるという。SiliconANGLEが4月14日（現地時間）に報じた。
同社によると、SNS上のコメントの97％超は返信されていない。ブランドが意図的に無視しているのではなく、膨大なコメントに人手で一件ずつ対応するのが現実的ではないためだとしている。
一方で、企業にとってコメント対応の重要性は高まっている。Respondologyの社内データでは、消費者の68％が購入前にコメントを確認しており、47％は返信のないコメントや不適切な投稿が放置されているブランドに対し、顧客への関心が低いと受け止めるという。
Respondでは、ブランドごとの文体やトーンを学習したAIエージェントが、X、TikTok、Instagramなどに投稿されたコメントを分類する。購入に関する問い合わせ、ファンの反応、フィードバック、顧客サポート要請といった意図ごとに振り分けたうえで、自然な文面で返信する仕組みだ。定型的なチャットボット応答に見えにくい設計としている。
もっとも、課題もある。SiliconANGLEは、ブランドによるAI自動返信に対する利用者の拒否感が強まりつつあるほか、ボットがSNS空間を埋め尽くしているとする不信感も広がっていると伝えている。
著者について
Chi-gyu Hwang
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