KakaoBankは1月19日、AI技術を活用した聴覚障害者向けサービス「AI手話相談」を、アプリ内の顧客センターに正式導入したと発表した。聴覚障害者の金融情報へのアクセス向上を図る取り組みの一環だ。

同サービスは、チャットボットと検索機能を通じて2025年12月23日に試験運用を開始した。今回、KakaoBankアプリ内の顧客センターメニューに正式に組み込んだ。

背景には、聴覚障害者にとって手話が身近な言語であり、文章言語とは文法体系が異なるという事情がある。テキスト中心の金融案内だけでは、複雑な金融用語や手続きの理解が難しいケースがあるためだ。KakaoBankは、こうした情報格差の解消を狙う。

KakaoBankは、銀行業界で初めてモバイルアプリ内のFAQに対する手話相談サービスを標準搭載したとしている。利用者は、口座開設やカード発行、アプリの利用方法など、主要な問い合わせ内容を手話で即時に確認できる。

サービス品質の向上に向けては、自然言語処理（NLP）モデルを活用した。韓国語の質問と回答を、手話の文法に沿った表現へ自動変換する仕組みを採用している。大量の金融情報を手話体系に合わせて再構成し、すべてのコンテンツは手話の専門家が相互に検証することで、情報伝達の正確性と信頼性を確保したという。

また、生成AIベースの実写型AIアバターも導入した。手話では、手の動きに加え、表情や視線、口の形といった非手指信号（Non-Manual Signals）が意味の伝達に重要な役割を果たすためだ。

実写型AIアバターは、実際の人物に近い自然な表情や動きを再現し、手話通訳者と対話しているような利用体験を目指すとしている。

KakaoBankは「障害の有無にかかわらず、誰もが金融情報を分かりやすく理解し、利用できるようAI手話相談を用意した」とコメント。「今後も技術を基盤にアクセシビリティ向上の取り組みを広げ、金融サービスの死角を減らしながら包摂的な金融を実践していく」としている。