Salesforceは12日、音声チャネルやデジタルチャネル、顧客関係管理（CRM）データ、AIエージェントを単一基盤に統合する次世代CCaaS「Agentforce Contact Center」を発表した。AIとオペレーターが同じ顧客コンテキストを共有できる環境を整え、コンタクトセンター運営の効率化につなげる。

同社によると、多くの企業のコンタクトセンターでは、顧客データや対応チャネル、AIシステムが分断されており、AI導入の効果を十分に引き出せていないという。新製品では、こうしたデータサイロの解消を通じて、顧客対応を単一基盤で運用できる環境を提供する。

Agentforce Contact Centerでは、すべてのオペレーターとAIエージェントが同じ顧客データをもとに動作する。音声通話の記録、チャット、テキストメッセージ、購買履歴、マーケティング活動などの情報を統合し、問い合わせ対応に活用できる。

反復的で単純な問い合わせはAIエージェントが担い、複雑な案件のみをオペレーターへ引き継ぐことで、運用効率の向上を図る。AIからオペレーターへ対応を引き継ぐ際も、会話履歴や顧客コンテキストがそのまま共有されるため、顧客による説明の繰り返しを減らせるとしている。

また、音声データをCRMに直接取り込む仕組みにより、電話応対の内容もリアルタイムで分析し、顧客記録に反映する。管理者は単一のダッシュボード上でコンタクトセンター全体の運用状況を把握し、データに基づく運営改善に生かせるという。

導入企業としては、米スマートホーム企業のSavant Systemsや、配管用品の流通企業Fergusonなどを挙げた。

SalesforceのAgentforceサービス部門を統括するキシャン・チェタン氏（EVP & GM）は、「音声、AI、CRMを1つのサービス環境に統合し、人とAIが同じ顧客コンテキストを共有できるようにした。あらゆるやり取りが実際の課題解決につながるよう支援している」とコメントした。

Salesforce Koreaのパク・セジン代表は、「Agentforce Contact Centerはデータサイロを解消し、AIエージェントとオペレーターの相乗効果を引き出すものだ」としたうえで、「国内企業が運用効率を最大化しながら、一段上のエージェント型顧客体験を提供できるよう支援していく」と述べた。