KyoboDTSは2月4日、オンラインチャネル向け顧客対応プラットフォームを手掛けるSpectraと、AI顧客対応ソリューションの共同開発および事業協力に関するMOUを締結したと発表した。
両社が開発するソリューションは、定型文を返す従来型チャットボットを超え、顧客の質問意図を把握したうえで回答する仕組みだ。商品情報や既存のQ&Aデータをリアルタイムで検索し、適切な回答を提示するという。
コールセンター向けには、ARSの代替を視野に入れた機能も盛り込む。音声認識と生成AIを組み合わせることで、24時間対応を可能にする計画だ。予約の受け付けや確認、注文キャンセルといった反復的な問い合わせはAI音声機能で自動処理し、オペレーターは複雑な案件への対応に注力できるようにする。
両社は、Spectraのオンラインチャネル向け顧客対応ソリューションの開発ノウハウと、KyoboDTSの生成AIソリューション開発力を組み合わせ、増加する顧客対応ニーズに共同で対応する方針だ。あわせて、新たな事業機会の創出も目指す。
同ソリューションはクラウドベースのSaaSとして提供し、今後はAWS Marketplaceへの登録も予定している。
KyoboDTSのクォン・チャンギ代表は「AI顧客対応ソリューションは、既存のチャット対応を単に置き換えるものではない。顧客対応をAIとデジタルで革新し、顧客満足度を高める成長エンジンだ」とコメントした。そのうえで「金融、流通、製造など幅広い業種の企業が競争力を高められるよう、AIベースの顧客対応分野の革新を続けていく」と述べた。
著者について
Chi-gyu Hwang (황치규)
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