KTは2月27日、3月2日から5日までスペイン・バルセロナで開かれるMWC26で、次世代AICC（AIコンタクトセンター）サービス「KTエージェンティックAICC」を公開すると発表した。

同サービスは、複数のAIエージェントが連携し、顧客からの問い合わせ対応から課題解決、後続業務までを自動化するのが特徴だ。KTは、企業のAXを後押しする自律型ソリューションと位置付けている。

従来のAICCがチャットボットやボイスボットによる相談対応の自動化に重点を置いていたのに対し、エージェンティックAICCは、問い合わせ内容に応じて実際の業務処理まで一貫して担う。中核技術として「KTエージェントコネクター」を採用し、AIが顧客対応の全工程をシームレスに実行できるようにした。

KTエージェントコネクターは、既存のAICCプラットフォームにさまざまなAIエージェントをプラグイン方式で追加できる機能。LLMに基づく高度な意図分析により、定型的な応対にとどまらず、後続業務まで処理できるとしている。

既にAICCを導入している企業が、LLMやAIエージェントと連動する顧客対応へ拡張する場合も、KTエージェントコネクターを通じて既存システムを高度化できるという。例えば、両替や送金といった精緻な金融業務は既存のルールベースボットが担当し、為替レートや金融イベント情報などリアルタイム性が求められる領域はAIエージェントが処理することで、業務を止めずに運用できるとしている。

KTによると、AICC導入現場でKTエージェントコネクターを適用した結果、プラットフォーム構築期間を従来の3分の1に圧縮できた。既存のチャットボットやボイスボットのシナリオを維持したまま、新たなAIエージェントを段階的に追加できるため、AI導入を進めやすい拡張性も確認できたという。

KTエンタープライズ部門のイヘン2本部長（専務）のホン・ヘチョン氏は、「より高度化したエージェンティックAICCを軸に、AICCプラットフォームを、顧客対応と業務処理機能を統合したインテリジェントな顧客接点プラットフォームへ進化させていく」と述べた。