Ubaseは2月26日、AIを活用したオペレーター研修プラットフォーム「AI Trainer」の機能を強化したと発表した。顧客タイプの細分化と自動評価機能の拡充により、コンタクトセンター業務に近い実践的な訓練環境を整えた。
AI Trainerは、AIが顧客役を担い、実際の応対現場に近いロールプレイ形式の訓練を24時間オンラインで提供するプラットフォームだ。今回の機能強化では、従来の固定スクリプト中心の訓練から一歩進め、感情的になった顧客や反復して苦情を申し立てる顧客など、多様な顧客タイプをペルソナとして細かく設定できるようにした。
評価機能も強化した。AI Trainerが模範スクリプトとオペレーターの実際の回答を自動で比較・分析し、誤りや改善点をその場で可視化する。評価項目は、正確性、意図伝達、伝達力、応対表現の適切さ、自然さの5つで、客観的なフィードバックを提供する。24時間利用でき、モバイル環境で回数制限なく反復学習できる点も特徴だ。
Ubaseの社内データによると、AI Trainerの導入後、オペレーターの離職率は3％低下し、平均生産性は15％向上した。AI TrainerはUbaseグループのHanil Networksが開発した。Hanil Networksは、保険業界のコンタクトセンターおよびテレマーケティング運営市場で90％超のシェアを持つという。
Ubaseのモク・ジンウォン代表は、「AIがオペレーターを補完し、相互に協力する関係を目指している。今後もAIとオペレーターが協調できる環境づくりを進めていく」とコメントした。
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Seulgi Son
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