顧客体験（CX）ソリューションを手掛けるGenesysは2026年2月12日、LAM（大規模行動モデル）を活用したエージェント型バーチャルエージェントを2026年1〜3月期に投入すると発表した。顧客対応の自律化を進めることで、利用者の手間を減らし、運用効率の向上とハルシネーションの抑制につなげる狙いがある。
新たに提供する「Genesys Cloud エージェント型バーチャルエージェント」は、従来の反応型セルフサービスが抱えていた限界の克服を目指す。単純な対話応答にとどまらず、顧客のリクエストを自律的に処理できるAIとして展開する。
Genesysによると、Gartnerのレポートでは、チャットボットなど既存のセルフサービスにおける問題解決率は22％にとどまった。LLMベースのエージェントでも、複雑なワークフローの処理には限界があったという。
新サービスでは、米AI開発会社Scaled CognitionのLAM「APT-1 LAM」を採用する。顧客の文脈や意図を把握したうえで、企業システム全体にまたがる業務を自律的に実行することで、ハルシネーションの抑制とサービスの信頼性向上を図るとしている。
また、企業ごとの運用方針は「Genesys AI Studio」を通じて定義できるようにし、セキュリティと透明性の向上にも対応する。
Genesysの最高製品責任者（CPO）、オリビエ・ジューブ氏は、「LAMベースのバーチャルエージェントを通じて、AIがシステム全体の状況を判断し、計画を立て、安全に業務を実行できるよう支援する」とコメントした。
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Seul-gi Son
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