K bankは2月11日、AIを活用した顧客センター向けアシスタントシステムを構築したと発表した。
新システムは、AICC（AI Contact Center）の考え方を取り入れ、顧客からの問い合わせ対応の全体にAI技術を適用したのが特徴。対応の効率化と品質向上を同時に進め、より高度な相談サービスの提供を目指す。
中核となる機能は、相談員の応対を支援しながら、顧客の問い合わせ内容をリアルタイムで分析し、質問の意図を自動で把握する点にある。KMS（Knowledge Management System）に蓄積した社内知識を検索・要約し、応対に活用できる回答候補を生成する。
システム導入により、相談員はAIが提示した回答を参照しながら顧客対応を進められるようになった。担当者が変わった場合でも、一定水準の一貫した応対が可能になるとしている。
今回のAIアシスタントは、K bankが昨年2月に社内導入した金融特化型のプライベートLLMを活用して構築した。
K bank関係者は「今回のAIアシスタントは、単なる新システムの導入にとどまらず、金融相談の提供のあり方そのものを変える取り組みだ」と説明。「今後も正確な回答の提供と相談時間の短縮を通じて、顧客の時間を守る相談環境を整えていく」と述べた。
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Ji-young Lee
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