MyRealTripのCX業務を担う子会社AICXは2月10日、外部企業向けに顧客対応やサービス運用代行を手掛けるB2B事業を本格展開すると発表した。

AICXは2022年設立。年間取引額2兆ウォン超、年間予約件数600万件超のMyRealTripで、顧客対応と運用業務を担ってきた。サービス拡大の過程で蓄積した大規模な顧客データと運用ノウハウを基に、AIを組み込んだ独自の「AICXエージェント」を開発し、大量の問い合わせや複雑な運用フローに対応してきたという。

同社によると、法人向けサービスの特徴は、各社のサービス設計や運用環境に合わせて顧客対応と運用プロセスを構築する点にある。定型的で反復性の高い問い合わせはAIベースのAICXエージェントが優先処理し、判断や例外対応が必要な領域は専門スタッフが担う。こうしたハイブリッド型の運用モデルにより、運用効率とCXの質の向上を図る。

AICXは今後、導入企業のCX関連の主要KPI改善に加え、実運用の効率化によるコスト削減にも注力する方針だ。

MyRealTripでは、AICXがAIチャットボットを通じて全問い合わせの70％を自動処理してきたほか、24時間体制の顧客サポートにより、急激なトラフィック増加時にもサービス品質を安定的に維持してきたとしている。この過程で、運用リソースを50％超効率化したという。

対象業種は、まず旅行、コマース、プラットフォーム、コンテンツ分野を想定する。今後は、顧客対応や反復業務の自動化ニーズがある業界全般に広げる計画だ。単なる短期的なシステム導入にとどまらず、各社の運用成熟度に応じた段階的なAX（AI Transformation）移行を支援し、CX高度化に向けた機能拡充も順次進める。

AICXの代表は「累計数百万人の顧客に直接対応する中で蓄積した運用経験とデータは、現場ですぐに活用できる競争力だ」とコメントした。その上で「AI技術と専門の運用人材を組み合わせたCXモデルを通じ、顧客と直接向き合う企業の運用競争力を高める実質的なパートナーになりたい」と述べた。