SK Broadbandは1月22日、音声応対とスマートフォン画面での案内を組み合わせた「見ながら話すAI相談」の試験運用を開始すると発表した。料金確認、加入申請、商品変更、故障診断など約200件の定型手続きを、24時間で自己完結できるようにする。

新サービスは、利用者が音声で問い合わせるとAIが応答し、必要な情報をスマートフォン画面にリアルタイムで表示する仕組み。従来のようにコールセンターへ電話をかけ、自動音声案内を最後まで聞いたうえで何度も番号入力を行ったり、オペレーター接続を待ったりする手間の軽減を狙う。

従来の音声中心のAIコールボットと異なり、音声による回答に加えて必要情報を画面上に表示するマルチモーダル方式を採用した点が特徴だ。

利用者は、料金確認、加入申請、商品変更や組み合わせ申請、故障診断など、よくある約200件の手続きをオペレーターを介さず24時間利用できる。画面を見ながら進められるため、手続きをより分かりやすく完結できるとしている。

顧客ごとに最適化した画面を表示する点も特徴の1つだ。例えば、訪問サービスの予約がある顧客には、日程変更やキャンセル関連の案内を優先表示する。必要な情報を探す手間を減らし、AIとの対話を通じて手続きをスムーズに進められるようにする。

同社はまず一部顧客を対象に試験運用を実施する。今後は提供対象を段階的に広げるとともに、対応する問い合わせ業務の範囲も継続的に拡大する方針だ。

SK Broadbandが2025年10月に導入したAI相談チャットボット2.0は、月平均の問い合わせ件数が31万6000件となり、チャットボット1.0比で2.6倍に増えた。利用者数も増加傾向にあるという。

今後は、B tvのカカオトークチャンネルにチャットボットを連携し、B worldと同水準の問い合わせ利便性を提供する計画。チャットボットには自動補完や過去の会話履歴の照会機能を追加するほか、支払い領収書と税額計算書の再発行、ポイント・クーポン照会、訪問サポート日程の確認・キャンセルなど、対応業務も拡充する予定だ。

SK BroadbandのATDTマーケティング担当、イ・ソンウン氏は「AIベースの音声相談に視覚情報を加えることで、顧客のセルフ処理を支援し、顧客体験と応対効率を同時に高めていく」とコメントした。「今後も顧客接点全般でAI技術の高度化を進め、いつでもどこでも便利に相談サービスを利用できる環境を整える」としている。