KTは8月10日、NH農協銀行の次世代AICC（AI Contact Center）構築事業を完了したと発表した。約400億ウォン規模のプロジェクトで、AIコールボットの高度化や複数チャネルの統合運用を進め、顧客応対の品質向上とセンター運営の効率化を図った。
今回の事業は、全国の農協銀行および相互金融の顧客対応システムをAI基盤へ刷新するもの。KTとNH農協銀行は、AIサービス体験の強化、データに基づく顧客ジャーニーの最適化、応対支援業務の高度化、運用管理の標準化を重点テーマとして取り組んできた。
KTによると、AIコールボットをNH農協銀行の基幹業務システムと連携させたことで、顧客情報や口座情報の照会に加え、実際の業務処理まで可能にした。オペレーターを介さずAIが直接処理する業務は45件から180件に拡大。音声認識（STT）の精度も約90％から97％程度まで高めたとしている。
また、ビデオ相談、チャット、メールなど複数の顧客対応チャネルを一元管理できるAICC運用ポータルも構築した。
両社は今後、今回の構築実績を踏まえ、AIとデータを活用した顧客対応改革をさらに広げる方針だ。AIコールボットや生成AIを活用した応対支援サービスを継続的に強化するとともに、応対データを活用した個別最適な顧客体験管理の高度化を進め、金融業界におけるAI活用の顧客対応モデルを共同で発展させるとしている。
KTのAX事業部門 AX提案・履行本部長のホン・ヘチョン常務は「NH農協銀行との協業を通じて、次世代AICC環境を構築した」とコメント。「金融AXの実行経験とAICCの技術力を基盤に、顧客と相談員の双方の体験を革新し、金融業界のAI顧客対応を先導するAICCモデルへ発展させていく」と述べた。
著者について
Chi-gyu Hwang
delight@d-today.co.kr