Bespin Globalは7月13日、AIA生命の次世代顧客対応を支援する「スマートAIメッセンジャープロジェクト」の一環として、中核機能となる「AICSR（AI CSR Assistant）」を構築したと発表した。

AICSRは、生成AIを基盤にオペレーター業務を支援するインテリジェントアシスタントである。生成AIによる回答案やスクリプトの推薦に加え、応対履歴の要約や類型分類などの後処理を自動化する。直近の応対の要約や顧客満足度評価の分析機能も備える。

Bespin Globalによると、今回の導入により、AIA生命はオペレーターが大量のマニュアルを検索する時間を減らし、より一貫性と精度の高い顧客対応が可能になったという。

システムは、プライベートクラウドを基盤とするクローズド環境で、小型言語モデル（SLM）を活用して構築した。

同社は、利用できるAIモデルに制約があるクローズド環境でも、実務で使える水準のAIサービスを実装するため、データのインデキシングと検索基盤を継続的に改善し、検索精度の向上を図ったと説明した。文書パース、埋め込み、回答生成の各工程で複数のSLMを検証し、最適な組み合わせを導き出したとしている。

Bespin Globalは今回の生成AIベースのコンタクトセンター（AICC）構築を踏まえ、今後はAIエージェントの活用領域を応対支援にとどめず、オペレーター教育や品質管理（QA）、VOC分析まで広げ、コールセンター運営全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援する方針だ。

Bespin GlobalのCAIO、ハン・ソンホ副社長は「セキュリティと規制が厳しい金融業界のプライベートクラウド環境でも、現場業務にすぐ活用できる高品質なAICSRを実装した意義のある事例だ」とコメントした。その上で「差別化されたデータ・AI技術のノウハウを基に、より多くの企業が安全な環境でAIエージェント主導のビジネス革新を実現できるよう積極的に支援していく」と述べた。