Toss Insuranceは1日、保険募集人（以下、募集人）を保護するための「ブラックコンシューマー対応制度」を導入したと発表した。不適切な言動を繰り返す顧客への対応について、本社が引き継ぐ仕組みを整え、募集人が顧客相談や保障設計に専念できる環境づくりを進める。
制度では、募集人が不適切な言動に繰り返しさらされ、過度な負担が生じた場合、本人の要請に基づいて顧客対応を中断し、本社が対応を引き継ぐ。
同社は、通話録音やメッセージなどの客観的な資料を基に社内で審査を行い、案件ごとに対応方針を決める。必要に応じて、関連法令に基づく捜査機関への申告や行政手続きの支援も行うとしている。
同社はこの制度について、相談の範囲を超えた反復的な要求などによる負担に対応するための、必要最小限の保護策と説明した。
あわせて、心理的負担を受けた募集人向けの相談支援も実施する。再発防止に向けては、社内基準に基づく事後フォローも並行して進める。
現場での対応のばらつきを抑えるため、募集人向けの対応ガイドと教育も整備する。制度の乱用を防ぐための管理体制もあわせて構築する方針だ。
同社関係者は「募集人が安定した環境で顧客の相談により集中できるようにするための、必要最小限の保護装置だ」とコメントした。
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Ji-young Lee
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