KTは27日、韓国能率協会コンサルティング（KMAC）が主催する「2026韓国産業サービス品質指数（KSQI）」のコールセンター部門で、15年連続となる「優秀コールセンター」に選定されたと発表した。AIの先行導入と応対環境の改善への取り組みが評価されたとしている。
KSQIは、顧客が感じるサービス品質を数値化した指標である。毎年、非対面チャネルのサービス成果を総合的に評価し、優秀コールセンターを選定している。
KTによると、同社はモバイル分野で15年連続、超高速インターネット分野で12年連続の優秀コールセンターに選ばれた。
KTの顧客センターは2017年から、自社開発のAI技術を導入してきた。足元では、ChatGPTやClaudeなどの生成AIも組み合わせ、非対面サービスの競争力強化を進めている。
同社はAIボイスボットとチャットボットを軸に、シームレスな顧客対応体制を運用している。AIボイスボット「ジニ」では、オペレーターに近い自然な音声応対を提供。複雑な問い合わせは専門オペレーターに引き継ぐハイブリッド型を採用している。
このほか、顧客センターにはLLMベースのチャットボットを導入し、複数チャネルで一貫した応対を実現している。社内では、オペレーター支援システム「相談アシスト」を通じて、リアルタイムの回答提案や問い合わせ内容の要約機能なども提供している。
チェ・セジュンKTカスタマー戦略本部長（常務）は「今後も、AIが顧客の意図を理解し、業務を直接遂行する自律型AI顧客センターへと進化させていく」とコメントした。
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Jin-ho Lee
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