Shinhan Bankは5月27日、韓国能率協会コンサルティング（KMAC）が実施した「2026韓国産業のサービス品質指数（KSQI）」のコールセンター部門で、23年連続となる「韓国の優秀コールセンター」に選定されたと発表した。音声ボット部門でも「非対面チャネル先導企業」に選ばれた。
KSQIは、顧客が体感するサービス品質を評価する指標だ。2026年は50業種・346社を対象に調査が行われた。
Shinhan Bankは、受電環境、応対態度、業務処理、応対の開始時と終了時の対応など9項目で高い評価を得た。これにより、銀行業界で最長となる優秀コールセンター選定記録を維持した。
同社の顧客相談センターでは、相談品質の評価、苦情の未然防止、顧客の声（VOC）の分析を連動させた顧客体験（CX）管理体制を運用している。顧客からの問い合わせや不満の要因を定期的に点検し、相談サービスの改善につなげているという。
デジタル相談サービスの拡充も進めている。AI音声ボットの応対シナリオを高度化し、年末調整などで問い合わせが集中する時期には、非対面での書類発行案内サービスを提供している。
また、外国語相談サービスは12言語に拡大した。営業店のデジタルデスクにはAIによるリアルタイム通訳・翻訳サービスを導入し、外国人顧客の利便性向上を図っている。
金融詐欺への対応では、AI感情分析システムの活用に加え、詐欺対応の専担チームの運用も強化している。
Shinhan Bankは「顧客の声に耳を傾け、分かりやすく便利な相談体験の提供に取り組んできた結果」とコメントした。その上で「今後もデジタル技術を活用し、未来型コンタクトセンターへの進化を進める」としている。
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Ji-young Lee
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