SK Telecomは5月27日、韓国能率協会コンサルティング（KMAC）が実施する韓国サービス品質指数（KSQI）2026年コールセンター部門で、14年連続となる「優秀コールセンター」に選ばれたと発表した。AIを活用した顧客対応の高度化が評価された。

同社は2012年から継続して同賞を受けている。今回は、AIを軸に応対品質を高めてきた取り組みが評価され、顧客サービス力の高さを改めて示したとしている。

KSQIは、KMACが韓国の主要産業で運営されるコールセンターの水準を評価する指標。顧客対応の専門性や正確性、問題解決力などを測る。SK Telecomは、応対態度やあいさつ・通話終了時の対応、業務処理などの項目で高い評価を得た。

同社は、AIベースの顧客センターであるAICCの高度化を進める一方、オペレーターの応対体制も強化している。AIチャットボットとコールボットを通じて、24時間の相談対応体制を運営している。

AIによる自動応答で解決できない問い合わせについては、オペレーターが「AIリアルタイムアシスタント」を活用し、顧客の発話内容をリアルタイムで分析しながら迅速な回答につなげる。対応後は、AIが応対記録を自動で分類し、より円滑な顧客対応を支援するという。

このほか、顧客ごとの状況に応じた応対マニュアルも整備し、きめ細かな対応に力を入れている。例えば、30年以上利用している顧客を専任オペレーターが応対する場合には、最初の通話時に長年の利用への謝意を伝えたうえで、相談手続きを簡素化する。

オペレーターの専門性向上やメンタルケア施策も強化した。現場では、適切な言葉遣いや用語の標準化に向けた「顧客共感統合応対ガイド」を活用している。あわせて、業務ストレスの軽減に向けたリフレッシュプログラムや健康管理、文化活動も拡充している。

イ・ヘヨン顧客価値革新室長は、「14年連続で優秀コールセンターに選ばれたのは、一人ひとりに合わせた応対を通じて顧客の信頼強化に努めてきた結果だ」とコメント。「今後もAICCの高度化を継続し、共感を軸としたきめ細かな応対で顧客との信頼関係をさらに高めていく」と述べた。