KTcsは10月27日、ダイソーの顧客センターに自社のAIコンタクトセンタープラットフォーム「HiQri」を導入したと発表した。生成AIを活用した企業向け顧客対応事業の拡大につなげる。
HiQriは、生成AIと検索拡張生成（RAG）を組み合わせたAICCプラットフォームで、ダイソーの商品情報や店舗情報、配送、交換・返品・返金に関する顧客センターのデータを基に、問い合わせ内容に応じた回答を提示する仕組みだ。
RAGは、生成AIが企業内のナレッジデータを検索し、その内容を踏まえて回答を生成する技術。あらかじめ設定した質問と回答を対応付ける定型QA型とは異なり、質問の文脈を解析して関連情報を探し、回答に反映できる。
KTcsは、電話とチャットの双方で同じナレッジデータを活用できるようシステムを構築した。電話での問い合わせにはボイスボットが対応し、音声で受けた質問を解析して回答する。チャットボットは問い合わせ内容に応じた情報を画面上に提示し、24時間365日利用できる。定型的な問い合わせはAIが処理し、追加対応が必要な場合はオペレーターにつなぐ。
これにより、顧客の待ち時間短縮と、オペレーターが複雑な問い合わせに専念しやすい体制の構築を見込む。KTcsは現在、約120社の顧客センターを運営している。ダイソーは今後、実際の問い合わせ内容や対応要件を踏まえ、AIによる顧客対応サービスの高度化を進める計画だ。
KTcsのイ・チャンホ代表は「今後も顧客センター運営の経験と生成AI技術を組み合わせ、各企業の運用に適したサービスを提供していく」とコメントした。
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Jin-ho Lee
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