Ubase Groupは8月26日、顧客対応を支援し、要望に応じた業務まで自動で実行する「AIエージェント（AI Agent）」サービスの商用展開を本格化すると発表した。
同社によると、Ubase AIエージェントは大きく2つの機能で構成される。1つは、顧客の発話意図や文脈を分析し、問い合わせ対応を支援する対話型AIエージェント。もう1つは、口座振替、即時決済、配送照会、カード紛失申告など、顧客の要望に応じた業務を自動で処理する業務実行型AIエージェントだ。
回答生成では、検索拡張生成（RAG）を活用する。最新の商品情報やイベント情報、FAQなどを参照しながら応答を生成し、顧客ごとに最適化した応対や商品提案にも対応するという。
あわせて、オープンソースベースの小型言語モデル（sLLM）を採用し、API利用コストを抑えた対話エンジンも提供する。
音声認識（STT）には、生成AIとドメイン特化学習を組み合わせた技術を適用した。多様な発話の意図や文脈を把握し、高い認識精度を実現したとしている。さらに、リアルタイム処理性能（RTF）0.1未満の高速処理と、ディープラーニングベースの高品質な音声合成（TTS）を組み合わせ、自然な音声対話を実現するとしている。
対応終了後には、AIが応対内容の要約や分類などの後処理も自動で担う。
Ubaseのモク・ジンウォン代表は「Ubase AIエージェントは、コンタクトセンターの新たな運営モデルを提示する中核技術だ」とコメント。「AIと相談員が協働するハイブリッドAICC（人工知能コンタクトセンター）を実装し、Ubaseが培ってきたAICC分野の技術力と運営ノウハウを基に、差別化した競争力を継続的に強化していく」と述べた。
著者について
Hwang Chi-gyu
delight@d-today.co.kr