Salesforceは7月2日、カスタマーサービス向けAIエージェント「Agentforce Help Agent」を発表した。問い合わせ対応やケース管理に加え、注文管理や予約、アカウント管理などの後続業務まで自動化できるのが特徴で、料金体系には問題解決時のみ課金する「Pay-per-resolution」モデルを採用した。

同社によると、Agentforce Help Agentは「Agentforce 360 Platform」上で動作し、企業が保有する顧客対応ポリシーや業務データを活用して、顧客からの問い合わせに対応する。ケース管理も含め、カスタマーサービス業務全般を支援する。

単純なQ&Aにとどまらず、問い合わせ対応後に発生する業務処理まで担えるよう設計した。基本的な問い合わせ対応とケース管理に加え、注文管理、日程予約、アカウント管理など、顧客が必要とする処理機能を組み込める。

対応チャネルは音声、Web、ポータル、メッセージングなど。複数チャネルにまたがって一貫した顧客体験の提供を支援する。

料金体系では、問題解決ベース課金の「Pay-per-resolution」モデルを打ち出した。AIエージェントが顧客の課題を開始から解決まで自律的に完了した場合にのみ料金が発生し、顧客が有人オペレーターへの引き継ぎを求めた場合や、解決に至らなかった場合は課金しない。

また、エージェントと顧客の会話の過程で発生するData 360およびAgentforceの利用分についても、追加料金はかからないとしている。

Salesforceはあわせて、企業が自社顧客向けのセルフサービスポータルを構築しやすくする「Agentforce Customer Service Portal」も発表した。顧客はポータルに必要事項を入力することで、パーソナライズされた回答を受け取り、そのまま必要な後続手続きを進められるという。

SalesforceのAgentforceサービス部門で総括副社長を務めるキシャン・チェタン氏は、「カスタマーサービス分野におけるAIエージェントの中核的な価値は、迅速に回答することではなく、顧客の課題を最後まで解決することにある」とコメントした。

その上で、「Agentforce Help Agentは、過去2年間に実運用環境で蓄積した知見を基に、より容易にパーソナライズされ、先回りしたオムニチャネルの顧客体験を実現できるよう支援する」と説明した。

さらに、「問題解決ベース課金モデルにより、サービス部門は実際の成果に基づいてAI活用の価値を高め、投資効率の向上につなげられる」と述べた。