LG Uplusは、AIとデータ活用を軸に顧客対応の改善を進めている。こうした取り組みを背景に、利用者保護や顧客満足度に関する各種評価でも成果が表れ始めた。

同社は、放送・メディア・通信委員会が公表した「2025年度 電気通信事業者 利用者保護業務評価」で、移動通信と高速インターネットの両部門において最高評価の「非常に優秀」を獲得した。移動通信部門は前年から1段階引き上げられ、通信3社で唯一の格上げとなった。

顧客満足度の指標でも評価を高めた。LG Uplusは「国家顧客満足度（NCSI）」の移動電話サービス部門で初めて首位となり、IPTV部門では5年連続で1位を維持した。

「韓国産業のサービス品質指数（KSQI）」では、コールセンター部門で首位を獲得した。顧客接点の強化に向けた取り組みが評価された格好だ。業界では、問題発生後の対応に重点を置く体制から、未然防止を重視する運営へ転換した成果との見方が出ている。

同社は、全国の店舗網を活用したセキュリティ点検体制を運用している。AIベースの問い合わせ対応システムで顧客からの問い合わせをリアルタイムで分析・処理するなど、業務全般にAIを組み込み、効率化につなげている。

顧客参加型プログラム「Simple Lab」を通じて、利用者の声をサービスに幅広く反映しているという。音声メッセージをもとに顧客同士の応援をつなぐ参加型キャンペーン「Simple Saseoham」は、利用件数が1,000件を超えた。

社内体制も見直した。LG Uplusは顧客体験（CX）センターを通じ、利用者目線でのサービス企画に注力している。顧客の要望を踏まえて料金プランに関する問い合わせ手続きを改善するなど、社内外の声を反映しながらサービス改良を進めている。

こうした取り組みの基盤となっているのがデータ活用だ。同社関係者は、「データをもとに、サービス利用の過程で発生するエラーや遅延などを収集・分析している」としたうえで、「顧客の不便を事前に管理するガバナンスを強化している」と説明した。

AIの適用領域も広げている。通話中に迷惑電話やボイスフィッシングを検知する機能に加え、顧客対応の途中で必要な情報を即時に提供する仕組みなど、活用範囲を拡大している。

AI通話サービス「Ixio」は先月、マレーシアの通信事業者Maxisとの商用展開を推進するなど、海外展開も加速している。同社関係者は「顧客が実際に感じる不便を減らすことに焦点を当て、運営の仕組みを見直してきた」と述べたうえで、「利用者保護、顧客対応、サービス品質の各面で改善を実感できるよう、関連体制の高度化を進める」としている。