SKTは12日、昨年のサイバー侵害事故後の顧客対応に関する調査結果を公表した。事故で落ち込んだ顧客評価のうち、「企業の誠実さ」は下落分の90%まで回復した一方、企業そのものへの信頼の戻りは相対的に鈍いことが分かった。

調査結果は、11日にソウル・汝矣島のFKIタワーで韓国能率協会コンサルティング（KMAC）が開いた「2026 CSワイズ・インサイト」セミナーで発表された。

ホンイク大学校経営学科のキム・スンボム教授は、SKTの危機対応と顧客信頼回復の過程を分析した研究を公表した。調査では、事故後もSKTを継続利用した顧客400人と、利用をやめた顧客200人を対象にしたアンケートに加え、回線の増減動向も分析した。

それによると、事故後に低下した顧客評価の回復率は、「企業の誠実さ」が90%で最も高かった。ここでいう回復率は、事故前と事故直後の評価差のうち、調査時点までにどこまで戻したかを示す。

続いて、「顧客への配慮」が81%、「周囲の評判」が80%、「企業の能力」が73%、「企業そのものへの信頼」が64%だった。

キム教授は、事故後に進めた顧客保護策や対応への評価は先に改善した一方、サービスを安心して任せられるという意味での信頼回復には時間がかかると指摘した。その上で、危機後に顧客の信頼を取り戻すには、誠実な対応を起点に、継続的な実践と改善が欠かせないと述べた。

◆危機対応11施策、すべてで過半数が肯定評価

SKTが実施した11の危機対応施策については、すべてで過半数の顧客が肯定的に評価した。肯定回答率は53～76%だった。

最も評価が高かったのは、SIMの無償交換と再設定で、継続利用者の76%が適切な対応だと回答した。次いで、違約金の免除・返金が72%、SIM保護サービスの拡大が71%だった。

また、信頼回復に最も役立った施策を尋ねる設問でも、SIMの無償交換が30%で最多だった。

このほか、約2カ月にわたって実施した日次ブリーフィングは68%、通信料金の50%割引は67%、情報保護組織の改編は65%、情報保護投資計画は64%が肯定的に評価した。

キム教授は、顧客が個別の補償策だけでなく、顧客保護、責任あるコミュニケーション、経済的支援、構造的改善など、危機対応全般を幅広く評価した結果だと説明した。

◆信頼回復へ継続課題　セキュリティ強化と事後対応が焦点

研究では、事故後の顧客信頼を持続的に回復するには、セキュリティ対策の改善に加え、コミュニケーションの強化や顧客特性に応じた事後対応が必要だとの分析も示された。

SKTの対応施策を多く認知している顧客ほど、信頼回復の幅が大きい傾向が見られた。事故前からSKTへの愛着が強かった顧客は、事故直後の失望も大きかった一方、その後の信頼回復幅も比較的大きかった。

離脱顧客の呼び戻しには、競争力のある料金条件、客観的に検証されたセキュリティ改善の成果、十分な補償が重要な要素として挙がった。

類似の事故が起きた場合に優先して改善すべき項目としては、「被害に見合う補償」が37%で最多だった。以下、「保護措置の迅速な提供」が32%、「情報保護投資とセキュリティ強化」が28%、「事故の迅速な告知」が25%で続いた。

一方、SKTは事故後、外部専門家5人で構成する「顧客信頼委員会」と、顧客100人で構成する「顧客諮問団」を運営している。毎月、主要役員が参加する「顧客信頼強化会議」を通じて、顧客の意見をサービス改善に反映している。

今年は全国87の市・郡で計730回の「訪問型サービス」を実施し、約3万5000人の顧客と対話した。高齢者向けの金融詐欺防止教育や、40年以上利用する長期顧客への訪問など、きめ細かな取り組みも進めた。

キム教授は、企業への信頼回復には、一度きりの謝罪や補償にとどまらず、迅速な顧客保護、責任あるコミュニケーション、顧客の選択権の保障が重要だと提言した。特に、セキュリティ改善の成果を顧客が実感できるよう、継続的な事後対応とコミュニケーションを並行して進めるべきだとした。