KT M mobileは9月18日、韓国標準協会（KSA）が実施した「2026コールセンター品質指数（KS-CQI）」調査の格安スマホ部門で、8年連続の優秀企業に選定されたと発表した。
KS-CQIは、コールセンターのサービス品質と顧客満足度を総合的に評価する指標だ。KT M mobileは、生成AIを活用した顧客対応体制などが高く評価されたとしている。
同社は今年、生成AIを活用した料金プラン提案サービスを導入した。利用者が対話形式で通信利用パターンを入力すると適切なプランを提案し、請求書画像をアップロードすると利用内訳を分析してプラン選びを支援する。
これまでにも、AIによる自動開通サービスやAI相談サービス「M-bot」を導入してきた。今回、料金プラン提案にも活用領域を広げたことで、契約申込、開通、問い合わせ対応といった顧客接点全般でAIの活用を進めている。
相談品質の改善に向けては、「顧客安心タスクフォース（TF）」も運営している。顧客の声（VOC）を類型別に分析し、繰り返し発生する不便やその原因を点検して、サービス改善につながる課題を洗い出す。顧客の不満に対応する「顧客サービス（CS）フォロワー」制度も運用しており、各部門の専門人材が対応プロセスに加わって、専門性の高い問い合わせに対応している。
キム・ウィヒョン代表は「今回の受賞は、顧客の声を最優先にサービス品質の向上へ取り組んできた全社員の成果だ」とコメント。「今後も、より専門的で親切なサービスを提供し、差別化した顧客体験の提供につなげていく」と述べた。
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Jin-ho Lee
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