KTcsは6月30日、KT顧客センターにおけるAI活用を拡大すると発表した。AIボイスボットによる問い合わせの自動対応に加え、応対支援や生成AIの活用を進め、応対品質の向上と業務効率化の両立を図る。
同社は2021年に「AI専門企業への構造的転換」を掲げて以降、全社でAI活用の強化を進めてきた。KT顧客センターでは、チャットボットを皮切りに、AI応対支援、ボイスボット、AIコンタクトセンター関連技術を順次導入している。
現在、KT顧客センターではAIボイスボットが受電全体の約30%に当たる月150万件を自動対応している。単純で反復的な問い合わせをAIが一次対応することで、オペレーターはより複雑で専門性の高い案件に集中できるという。
KTcsによると、現場で特に効果が大きいのがAI応対アシスト機能だ。顧客の発話内容を応対中にリアルタイムで要約し、応対終了後には応対履歴の要約と分類も自動で支援する。
とりわけ、KTの生成AIモデル「MIDEUM（ミドゥム）」を適用した対応提案機能は、後処理時間の短縮とオペレーターの負担軽減に寄与したとしている。
このほか、リアルタイムの音声認識・テキスト変換技術により、管理者が通話内容を即時に確認し、1対1でリアルタイムのコーチングを行えるようになった。AIを活用した応対品質の自己学習プログラムも導入し、新人オペレーターが業務知識や応対スキル、システム活用法を段階的に習得できるよう支援している。
チョン・インヨンKTcs顧客本部長（専務）は「AI技術の高度化と活用拡大を通じて、持続可能な成長基盤を一段と強化していく」とした上で、「AIと人が共に成長する顧客センターのモデルを完成させていく」と述べた。
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Jin-ho Lee
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