KTは4月29日、予防型の顧客保護を強化する専門組織「顧客保護365TF」を発足したと発表した。AIによるリアルタイム検知、一元対応窓口の運営、訪問型の顧客傾聴フォーラムを柱に、顧客保護体制の高度化を進める。

同TFは、顧客の安全と信頼を最優先に据えた取り組みとして新設した。重点課題には、AIによるリアルタイム検知、ワンストップ解決センター（＝一元対応窓口）の運営、訪問型の顧客傾聴フォーラムの実施を掲げる。

AIによるリアルタイム検知では、オンラインとオフラインの各チャネルに寄せられる顧客の問い合わせを即時に分析し、不便の要因や潜在リスクを把握する。被害の兆候を早期に捉え、サービス改善や保護措置につなげる予防型の対応体制を構築する狙いだ。

KTはあわせて、現在運用しているリアルタイムのボイスフィッシング検知や、AIの文脈分析に基づくスパム遮断サービスなど、安全・安心に関わるサービスの拡充も段階的に進める。

ワンストップ解決センターでは、顧客被害に関する相談や対応を単一窓口で一元管理し、原則24時間以内の解決を目指す。AIで問い合わせ内容を分析し、全社横断の連携体制を通じて、対応品質と顧客体験の一貫性を高める。

訪問型の顧客傾聴フォーラムも継続して運営する。経営陣が毎月、社会的弱者や脆弱層を直接訪問して意見を聞く取り組みで、現場での利用体験や不便を把握し、商品・サービスや制度の改善に反映させる。KTは、こうした活動を通じて顧客中心の設計体制の発展を目指すとしている。

KTは4月28日、KTホンデアドショッププラスで、公式大学生マーケター「Yフューチャリスト」など若年層の顧客を対象に顧客傾聴フォーラムを開いた。今後はシニア層や小規模事業者などにも対象を広げ、多様な顧客層へフォーラムを拡大する方針だ。

KTカスタマー部門長のパク・ヒョンジン副社長は「顧客の日常と資産を守る、安全な通信・デジタルプラットフォーム企業として定着したい」とコメントした。