Amazon Web Services（AWS）が、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を業種別AIエージェント群として再編した。既存の「Amazon Connect Customer AI」に加え、「Amazon Connect Decisions」「Amazon Connect Talent」「Amazon Connect Health」を展開する。SiliconANGLEが28日（現地時間）に報じた。

今回の再編では、従来のAmazon Connectを「Amazon Connect Customer AI」と位置付け直した上で、物流、採用、医療の各分野に対応する新たなサービス群を加えた。

AWSはこれまで、Amazon ConnectをAmazon.comの自社カスタマーサービスで活用してきた。こうした運用実績を基に、社外向けビジネスとして展開を広げる狙いだ。

AWSが今回の再編で前面に打ち出すのが、「Humorphism（ヒューモーフィズム）」という考え方だ。AIエージェントが人のように文脈を踏まえて学習し、作業の優先順位付けや必要情報の要求まで自律的に行う設計を中核に据える。

「Amazon Connect Decisions」は、Amazonが運用やサプライチェーン最適化で培った知見を基盤とする。スプレッドシート中心だった物流管理を、AIエージェント主導の運用へ転換するのが狙いだ。サプライヤーに問題が生じた場合、単にアラートを出すだけでなく、原因の把握や例外の分類を行い、対応策に加えて想定コストや信頼度スコアも提示する。時系列予測に特化したAIモデル「Chronos2」上で動作する。

「Amazon Connect Talent」は、Amazonが繁忙期ごとに25万人の季節雇用を採用してきた経験を土台にした。AIエージェントが職務記述書を分析して面接計画を作成し、AI面接官が面接を自動実施する。採用担当者は応募者ごとの結果や能力スコアを確認し、採用の可否を判断する。

「Amazon Connect Health」は、医療事務の自動化に向けたサービスで、年初に先行投入された。患者確認や予約管理のほか、医師と患者の会話をリアルタイムで臨床記録に変換する機能を備える。