この1年で、韓国の移動通信3社はいずれもSIM交換に乗り出した。ただ、現場の反応は一様ではなかった。SK TelecomはSIM供給不足で混乱が広がったのに対し、KTとLG Uplusは比較的安定して対応を進めた。業界では、事故の性質と初動対応の違いが、交換需要の集中度合いを分けたとみている。

同じSIM交換でも、現場対応には差

昨年4月、SK TelecomでSIM関連情報の流出が伝わると、現場は一気に混乱した。加入者2300万人分のSIM情報流出が明らかになり、利用者の不安が急速に拡大。交換需要が短期間に集中し、いわゆる「SIM大乱」とも呼ばれる状況に発展した。当時、SK Telecomが1日に処理できるSIM交換件数は約20万件にとどまり、予約申込者は数百万人規模に膨らんだため、供給が需要に追いつかなかった。

SK Telecomは、物理SIMの交換を伴わないSIM再設定も打ち出したが、手続きには店舗への来店が必要だった。このため、現場の混雑緩和には限界があった。空港のローミングセンターや店舗には長い待機列ができ、政府は新規加入者の募集停止を勧告し、SIM交換対応に注力するよう求めた。

これに対し、同年下半期に超小型基地局（フェムトセル）を悪用した不正な少額決済事故が発生したKTは、比較的落ち着いた形でSIM交換を実施した。LG Uplusも、電話番号を加入者識別番号（IMSI）に用いる運用が明らかになったことを受け、全顧客を対象にSIM更新と交換を進めているが、現場はおおむね安定している。13日の開始から10日間で、更新・交換の累計件数は100万件を超えたが、大きな混乱は起きていない。

事故の性質と利用者心理が需要集中を左右

業界は、SIM交換に至った背景の違いがこうした差を生んだと分析する。SK Telecomは大規模な情報流出を受けた事後対応としてSIM交換を進めた。利用者にとっては、IMSIや端末固有識別番号（IMEI）、SIMスワップへの懸念といった、なじみの薄いセキュリティリスクが一気に現実味を帯び、短期間に交換需要が集中した。

一方、KTは被害顧客の範囲が相対的に限られており、利用者が体感する脅威もSK Telecomほど大きくなかった。LG Uplusも、ハッキング事故の収拾ではなく、セキュリティ強化に向けた先手の措置という性格が強く、緊急性は相対的に低かったとみられる。

対応戦略の差も大きかった。先行事例となったSK Telecomの混乱は、後発2社にとって事実上の学習材料になった。KTは昨年11月5日、光明・金川など被害発生地域の周辺から交換を始め、同19日に首都圏と江原道、12月3日には全国へと対象を段階的に広げた。代理店への来店が難しい顧客向けには、宅配によるセルフ開通サービスも導入した。

LG Uplusは、SIM交換とSIM更新を併用する戦略を採った。13日から22日までの10日間で、SIM交換は58万1094件、SIM更新は42万7385件だった。40万件超の需要をオンライン更新に振り向けたことで、SIM在庫への負荷を抑え、店舗の混雑緩和にもつなげた。さらに、離島や山間地域、高齢者福祉施設などを中心に訪問型サービスも提供し、来店が難しい顧客への対応を広げている。

混乱は抑制、なお残る信頼回復の課題

もっとも、現場の混乱が小さかったからといって、対応が十分だったと評価できるわけではない。市民団体はLG Uplusの措置を前向きに評価する一方、案内不足や交換率の低さを問題視している。消費者主権会議は、電話番号ベースのIMSI構造が持つリスクに言及し、SIM交換案内の再通知、配送サービスの拡大、セキュリティ体制の総点検などを求めた。実際、LG Uplusの累計交換率は5.9％台にとどまっており、なお多くの加入者が対応を終えていない。

業界では今後、同様のセキュリティ問題が起きた場合に備え、SIM在庫の確保だけでなく、需要分散や利用者不安への対応まで含めた総合的な危機対応戦略が必要だとの見方が出ている。業界関係者は「加入者心理の違いと事後対応の進め方が、需要集中の有無を分けた」とした上で、「3社とも今回の経験を踏まえ、消費者の不便を減らす危機対応マニュアルと手順を見直す必要がある」と述べた。