SalesforceがITサービス管理（ITSM）市場の開拓を加速する。AIを後付けで追加するのではなく、製品基盤に当初から組み込んでいる点を差別化要因として前面に打ち出した。

Techzineが17日（現地時間）に報じたところによると、SalesforceのITSM事業を率いるムドゥ・スダカール氏は、「AIを当初から製品に組み込んでおり、そこが他社との違いだ」と強調した。

同氏は、競合各社が既存のITSMプラットフォームにAI機能を後から追加しているため、データやワークフロー、ナレッジ情報を複数のシステム間で複製しなければならず、セキュリティや性能面の課題につながると指摘した。

SalesforceのITSMプラットフォームでは、AIを2つの形で提供するという。

1つは、従業員がIT関連の問題に直面した際、チケットを起票する前にAIが先に解決を試みるエージェントだ。もう1つはIT管理者向けの「プロアクティブAIアシスタント」で、根本原因の分析、インシデント対応策の提案、要約機能を備える。

Salesforceはあわせて、顧客が同社のソリューションへ短期間で移行できる点も主要な差別化要因に挙げた。既存のITSM製品からでも、数カ月以内に切り替えられるとしている。

移行の対象は、ナレッジ文書、チケットデータ、ワークフロー。作業はSalesforceのプロフェッショナルサービスチーム、またはグローバルおよび地域のSIパートナーが担う。

料金体系も簡素化した。スダカール氏は「従来のITSMベンダーの価格体系は複雑で分かりにくい」とした上で、「Salesforceでは、利用量ベース、成果ベース、1ユーザー当たり月額課金（PUPM）の3つの方式を用意している」と述べた。

さらに同氏は、「Salesforceの顧客企業20万社、Service Cloudの顧客6万5000社、Slackの顧客100万社を主要な開拓対象とし、5年後にはITSM市場で首位を目指す」と語った。