Toss Bankは1月15日、自社開発の顧客対応プラットフォーム「ヘルプデスク」を導入したと発表した。問い合わせ対応に必要な機能を単一基盤に集約し、顧客対応業務の内製化を進める。
今回の導入では、相談員が1つの画面上で業務を完結できる環境を構築した。多様で複雑な問い合わせや要望にも、統合された仕組みの中で迅速かつ正確に対応できるよう最適化したとしている。
従来の金融業界では、一般相談、法人対応、延滞管理、電話応対などの業務が、外部ベンダーの個別ソリューションに分散しているケースが多かった。Toss Bankはこうした構造を見直し、「ヘルプデスク」単体で関連業務を一元的に処理できる体制を整えたと説明している。
同社関係者は、「ヘルプデスクの導入と内製化は、単なる新たな相談システムの導入にとどまらず、金融消費者をより能動的に保護する取り組みだ」とコメントした。その上で、「金融業界で従来使われてきた外部ソリューションへの依存から脱し、相談員と顧客がリアルタイムかつ多面的にコミュニケーションできる環境を整えることで、分断された対応環境を解消した」と述べた。
著者について
Ji-young Lee
ljy@d-today.co.kr