ServiceNowは12日（米国時間）、顧客関係管理（CRM）システムの移行期間を数カ月から数週間に短縮できるとする新機能「Autonomous CRM Engine」を発表した。AIを活用して既存のCRM環境を分析し、業務改善の提案から新たな業務フローの展開までを自動化する。

米SiliconANGLEによると、同機能は企業がこれまで使ってきたCRM環境をAIで解析し、業務プロセスの改善案を提示する。あわせて、新たに設計した業務フローをServiceNowのプラットフォーム上に自動展開する機能も備える。

ServiceNowには、他社CRMからの切り替えコストを抑えることで、SalesforceやMicrosoftなど既存ベンダーの顧客獲得につなげる狙いがあるとみられる。当面はSalesforceユーザーを対象とし、今後は対応先を広げる計画だ。

CRM移行で最も時間がかかるのは、現行業務の把握だ。企業は通常、複数部門や各地域の従業員への聞き取りを通じて、営業やサービスの業務プロセスの実態を確認する。ServiceNowは、Autonomous CRM Engineによってこの作業を数日規模に短縮し、製品群ごとの営業プロセスを可視化できると説明している。

Autonomous CRM Engineは、既存CRMの設定値やカスタムスクリプト、業務フローなどを取り込み、グラフデータベース上に整理する。AIはそれを基に、営業承認や顧客苦情への対応、サービスリクエストの処理が実際にどのように行われているかを再構築する。文書上の手順と実務のずれや、従業員が慣例的に省いている承認ステップも見つけ出せるという。

企業は提示された改善案を可視化ダッシュボード上で確認し、自社の状況に合わせて修正できる。承認後は、変更内容がServiceNowのCRMに反映される。

一方、自動化を進めても他システムとの連携は課題として残る。ServiceNowは、外部データを移行・複製せずに利用できる「ワークフロー・データ・ファブリック」でこれに対応する方針だ。レガシーアプリケーションについては、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）で接続する。