Sendbirdは11月10日、ブランド向けAIコンシェルジュサービス「delight.ai」に、購買、予約、顧客サポート、リテンションを横断して対応するAIエージェント「Delight Customer Agent」と、自然言語ベースの管理ツール「Midas」を追加したと発表した。
新たに投入した2製品を通じ、企業が顧客ジャーニー全体にAIを組み込み、顧客体験の向上と事業成果の創出につなげる狙いだ。
Delight Customer Agentは、ショッピング、予約、顧客サポート、リテンションの4機能を単一のAIソリューションに統合した。これまで部門ごとに分かれていた顧客対応を一元化し、商品探索や購入からアフターサポート、再購入、継続利用の促進までを一貫して支援する。
同社によると、このAIエージェントにより、企業は部門別に分散していた顧客対応業務を統合できる。顧客に対しても、接点ごとに分断されない一貫したサービス提供が可能になるとしている。
Midasは、現場部門の担当者が追加のコーディングや専門的な開発知識なしに、AIエージェントを自ら構築・改善できるようにする管理ツールだ。従来は、応答方式や業務処理フローを変更するたびに開発部門の支援が必要だったが、Midasを使えば必要な修正を担当者自身で反映できるという。
Sendbirdのキム・ドンシン代表は、「企業がAIを導入する過程では、既存組織の部門間分断がAI環境でも繰り返されるリスクがある」と指摘した。
そのうえで、「顧客は、ショッピングや顧客サポート、再購入をどの部門が担当しているかを意識しない。1つのブランドと関係を築いている以上、AIも顧客との関係性や文脈を一貫して理解し、維持できなければならない」と述べた。
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Chi-gyu Hwang
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