SK Telecomは30日、韓国能率協会コンサルティングが実施する顧客満足度調査「KCSI」で携帯電話部門1位を獲得したと発表した。4月のNCSI、7月のKS-SQIに続く首位で、韓国の3大顧客満足度調査をすべて制したことになる。

同社によると、KCSIでは2024年まで27年連続で首位だったが、前年はサイバー侵害事故の影響で1位を逃した。今回の調査では、長期利用者向け特典、通話・データ品質、料金プラン満足度など主要項目で前年を上回ったという。

SK Telecomはサイバー侵害事故後、顧客信頼の回復を重要な経営課題に位置付け、現場を起点としたCX改善に取り組んできた。今年は全国の87市・郡で、高齢層の顧客約3万5000人を対象とする訪問サービスを含め、計730回の現場CX活動を実施した。

創立記念日には、「顧客の前に再び立つ日」と題した取り組みも実施した。チョン・ジェホン代表をはじめ全役員と顧客信頼委員会が、顧客センターや流通網、空港ローミングセンター、障害者福祉館などを訪問し、利用者の声を聞いた。40年以上にわたり同社サービスを利用してきた長期契約者から、改善に向けた意見を直接聞く場も設けた。

顧客の声を商品・サービス企画に反映するための対話も広げている。SK Telecomは、100人の顧客アドバイザリーボードと外部専門家が参加する顧客信頼委員会を運営している。最近では「2026インサイト・デイ」を開き、企業信頼を測る指標や改善課題について議論した。

若年層の意見をサービスに反映する「CXキャンパス」プロジェクトも進めている。大学生のアイデアを基に、試験期間に合わせたコーヒーやデザート中心のTメンバーシップ特典、ランニング関連のマーケティング施策などを企画した。

AIを活用したCX改善にも注力する。顧客センターに寄せられるVOCをAIで分析し、商品やサービスの改善に生かしているほか、顧客向けメッセージの点検にもAIを活用している。

ネットワーク運用にもAIを導入した。花火大会や桜祭りなど大規模な人出が見込まれるイベントでは、AI運用システム「A-One」を活用して通信需要を予測し、基地局運用やネットワーク運営に反映している。

チョン・ジェホン代表は「今回のKCSI首位は、顧客信頼強化に向けた取り組みに対する顧客の評価であると同時に、より高い基準で顧客に向き合うよう求めるものでもある」とした上で、「顧客最優先の原則とAIによるCX高度化を通じ、日常の中で実感できる変化を生み出していく」と述べた。