KTは15日、韓国標準協会（KSA）が主催する「コールセンター品質指数（KS-CQI）」で、移動通信部門と超高速インターネット・IPTV部門で最優秀に選ばれたと発表した。AIを活用した顧客センター改革も評価され、「AXコンタクトセンター革新賞」も受賞し、3冠となった。

KTによると、移動通信部門は12年連続、超高速インターネット・IPTV部門は13年連続の最優秀受賞となった。

KS-CQIは、97業種335社を対象に、コールセンターのサービス品質と顧客満足度を総合評価する制度だ。

KTの顧客センターは2017年から、自社AIエンジンを基盤に、ボイスボットやチャットボット、音声自動認証などを現場に導入してきた。現在は、AIが顧客の要請を自律的に判断して処理する「エージェンティックAIコンタクトセンター（CC）」の構築を進めるなど、AIを軸にした対応体制の高度化を進めている。

主力サービスのAIボイスボット「ジニ」は、24時間365日体制で問い合わせに対応する。ディープラーニングベースの応対知識と生成AIを組み合わせ、問い合わせの文脈を把握し、単純な案内にとどまらず実務処理の支援まで担うとしている。

現在、KTの顧客センターでは、AIボイスボットと自動応答システム（ARS）を通じて、月平均約500万件の問い合わせに対応している。AIボイスボットの完結率は約75％という。

相談員を支援する「AI相談アシスト」も運用している。大規模言語モデル（LLM）を基盤に、顧客との対話履歴をリアルタイムで要約し、最適な商品や応対シナリオを提案する。

応対後には、AIによる品質評価やAIセルフ学習、イシューモニタリングを通じて、対応品質の向上と相談員の能力強化も支援している。

このほか、聴覚障害者向けの手話相談や、外国人顧客向けの多言語専任相談センターも運営している。

チェ・セジュンKTカスタマー戦略本部長（常務）は「今後も顧客センターの革新と、人を中心としたきめ細かなケアを両立させ、差別化した顧客対応体験を提供していく」とコメントした。