SK Telecomは9月15日、韓国標準協会が実施した「2026コールセンター品質指数（KS-CQI）」で、5年連続の最優秀企業に選定されたと発表した。

KS-CQIは、コールセンターのサービス品質を毎年評価し、優良企業を選ぶ指標だ。顧客満足度調査と通話モニタリングを通じて、信頼性、親切性、積極性、アクセスのしやすさ、物理的環境、基本サービス、付加サービスの7分野39項目を評価する。

SK Telecomによると、同社の顧客センターでは、現場の声を反映したAIソリューションを活用し、顧客満足度や応対内容をモニタリングしている。AIを応対プロセス全体に導入し、オペレーターのスキル向上や分かりやすい通信関連用語の使用を進めた結果、信頼性や親切性、基本サービスなどで高い評価を得たとしている。

このソリューションでは、応対過程で収集した顧客満足度データを分析し、各オペレーターに合わせたコーチングを提供する。満足度が低かった事例については、会話のスピードや抑揚も含めて分析し、適切な対応や改善点の把握につなげている。

AIを活用した応対業務の自動化も拡大している。相談予約の受け付け・確認や注文キャンセルなどの単純反復業務をAIが処理し、オペレーターは顧客とのコミュニケーションや共感に重点を置く役割分担を進めている。SK Telecomは、オペレーターの役割を感情面のケアと対話中心へ転換するため、定期的な教育も実施している。

AIチャットボットとコールボットによる24時間対応の相談サービスも提供している。AIが相談内容のタイプを分類し、回答を自動で提案することで、待ち時間を短縮し、応対の正確性と運営効率を高めているという。顧客に伝わりやすい通信関連用語への見直しにもAIを活用し、応対で頻出する表現を分析した上で、難解な用語を平易な言葉に言い換えるためのオペレーター教育を行っている。

イ・ヘヨンSK Telecom顧客価値革新室長は、「顧客センターは単に問い合わせに応対する場ではなく、顧客体験を設計する中核組織へと進化すべきだ」とコメント。「高度なAI技術とオペレーターの真摯な共感力を組み合わせ、より信頼されるサービスを提供していく」と述べた。