SK Telecomのチョン・ジェホン代表は10月1日、同社ニュースルームに掲載したコラムで、顧客信頼の回復とサービス改善に向けた取り組みを今後も継続する考えを示した。

同氏は、同社が今年、NCSI、KS-SQI、KCSIの国内主要3つの顧客満足度調査で、いずれも移動通信部門1位を獲得したと明らかにした。顧客信頼が揺らいだ翌年に得た評価であるだけに、今回の結果を重く受け止めているとした。

昨年を振り返り、長年積み上げてきた信頼が揺らぎ、「韓国1位の通信会社」としての自負も大きな試練に直面したと説明した。顧客の信頼は決して当然に得られるものではないと痛感したという。

信頼回復に向けた具体策としては、現場での顧客接点を拡大したとした。SKTの社員は今年、全国87の市・郡で約3万5000人の顧客と直接会い、通信品質やローミング、会員制度、料金プランに関する意見を聞いたという。

顧客からの声を待つのではなく、自ら顧客のもとに足を運んで意見を聞く方針を取ったとしている。

顧客の声を踏まえ、サービスの見直しも進めた。AIを活用したネットワークセキュリティの高度化に加え、スパムやボイスフィッシングの遮断機能を強化し、情報保護白書を通じて関連する取り組みを公開した。

花火大会や桜祭りなどの大規模イベントでは、AIで通信需要を予測し、基地局を追加配備した。

ローミングでは、同一料金で利用できるデータ容量を拡大し、データ使い切り後の通信速度も引き上げた。Tメンバーシップは、複数の特典を1カ所で簡単に確認できるように改編した。

料金プランについては、5GとLTEの区分をなくし、OTTやAIサービスなどのサブスクリプション特典を選ぶ仕組みを簡素化した。

チョン代表は、こうした変化の基準は常に顧客にあったと説明した。特典を増やすだけでなく、必要なサービスをより簡単に選び、日常の中でより便利に利用できるようにすることに力を入れてきたと述べた。

顧客の意見を経営に直接反映する仕組みも拡充した。顧客諮問団と外部専門家で構成する顧客信頼委員会を運営し、顧客諮問団が商品・サービスの企画プロセスに参加できるようにしたという。

10年以上の長期利用者に対しては、「森キャンプ・デー」「テーブル・デー」「アドベンチャー・デー」などの体験プログラムも提供した。

チョン代表は、信頼回復には継続的な努力が欠かせないと強調した。成果は順位として表れるが、その裏には顧客に会い、不便を点検し、一つひとつ改善を積み重ねてきた日々があるとした。

その上で、顧客が再び寄せた信頼が変化を生み出す力になったとし、「顧客の声を変化につなげ、その変化をさらに強固な信頼へ結び付けていく」と述べた。