[디지털투데이 이길주 기자]  최근들어 셀프빨래방과 코인노래방 등 키오스크를 도입한 무인매장을 주변에서 쉽게 만나 볼 수 있다. 필요할 때 간편하게 이용할 수 있는 장점과 최소한의 관리 비용으로 매출 향상에 도움이 되는 시스템이 늘고 있는 것이다. 4차산업을 대표하는 다양한 기술이 생활 속에 깊이 녹아들면서 유통업계에도 이런 시스템을 서두르고 있다. 무인점포 등장에 이어 안내 로봇, 챗봇 등 다양한 방식으로 변화를 시도하며 유통업계가 미래 성장바퀴에 속력을 높이고 있다.

편의점을 중심으로 떠오른 무인 점포

아마존이 무인 시스템을 이용해 ‘아마존고'라는 식료품점을 오픈했고, 중국의 전자상거래 업체인 알리바바도 무인편의점 ‘빙고박스'을 운영하면서 올 연말까지 5000개의 매장을 늘릴 계획이다. 일본의 경우에도 훼미리마트와 세븐일레븐 편의점에 자동결제시스템을 도입하고 있다.

전 세계적으로 무인시스템이 확산돼가고 있는 가운데, 우리나라 유통업계 역시 무인편의점 확장에 돌입하고 있는 상황이다. CU의 경우 모바일 앱 ‘CU 바이셀프’를 이용해 쇼핑을 즐길 수 있다면, 이마트의 경우에는 고객이 직접 셀프계산대에서 결제를 진행한다.

CU는 무인 편의점 2곳을 구축해 운영 중이다. CU앱으로 출입 인증하고 계산하는 방식이다. 서울역 인근 트윈시티 남산타워 빌딩에 있는 CU 편의점이 무인으로 운영된다. CU 트윈시티 남산 타워점은 낮에는 점원이 매장에 근무하며 고객 상품을 결제한다. 그러나 새벽 1시부터 오전 7시까지 무인 매장으로 운영된다.

무인 매장에 들어가려면 제일 먼저 스마트폰에 CU 편의점 셀프 결제 앱 ‘CU 바이 셀프’를 다운로드 받는다. 그리고 회원가입을 한다. 이 과정에서 휴대폰 문자로 본인을 인증하는 과정을 거치고 셀프 결제 앱과 연동할 신용카드도 설정한다.

무인 매장 출입구에는 QR코드를 스캔하는 단말기가 달려있다. CU 바이 셀프 앱을 실행한 후 이곳을 스캔한다. 원하는 제품을 고른 후 CU 바이 셀프 앱으로 상품을 스캔하고 연결된 스마트폰이나 포인트로 결제하면 된다. CU는 △인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 기술 및 ICT 기반 리테일 테크 △멤버십·페이먼트 △물리·정보 등 시큐리티 사업 △유통 및 물류 등 다양한 분야에서 미래형 무인 매장을 확대할 계획이다.

이마트24는 '셀프스토어’라는 이름의 무인편의점을  성수백영점, 서울조선호텔점 등 6곳에서 시범운영하고 있다. 서울조선호텔점과 전주교대점, 공주교대1,2호점, 전북대의대 생활관점은 24시간 무인점포로 운영되고 성수백영점은 오후11시부터 오전6시까지만 무인점포로 운영된다.

모든 신용카드로 출입과 결제가 가능하다. 이마트24는 고정돼 있는 바코드에 고객이 물건을 직접 갖다 대고 스크린터치 기계를 이용해 절차대로 계산하면 된다. 편의점 내부는 그냥 기존 매장과 같다. 포장은 알아서 해야 한다. 삼각김밥이나 도시락 등 FF(Fresh Food) 상품에는 타임바코드가 부착되어 있어 유통기한이 지난 상품의 셀프 결제는 불가능하다.

이마트24는 담배자판기를 통해 담배를 구입할 수 있다. 무인 점포 내 CCTV와 마이크를 통해 실시간으로 고객에게 응대한다. 본사 헬프데스크 인력 외에 점포 담당 영업 관리자는 스마트폰으로 점포 상황을 실시간으로 모니터링 할 수 있고, 필요 시 영업 관리자가 스마트폰을 통해 점포에 음성안내를 할 수 있다.

무인 매장에서 물건을 사다가 궁금한 점이 있으면 물어볼 수 있는 전화도 있다. 계산대 옆에 전화기가 있고 이곳을 통해 통화를 할 수 있다. 무인 편의점 내에서 강력 사건이 발생하면 지능형 영상 분석 시스템이 자동으로 경보를 울리지만 출입문 옆 비상버튼도 누를 수 있다. 점원이 없지만 쇼핑하는 고객을 위한 안전장치도 마련해 뒀다. 셀프형 매장을 60점~70점까지 확대할 계획이다.

김재진 이마트24 대리는 “셀프 매장이 늘면 추가 인건비 부담 없이 영업시간을 늘릴 수 있고, 시간대별 매장을 탄력 있게 운영할 수 있다”며 , "무인점포 테스트 운영을 통해 점포 운영 효율을 높이는 방법을 연구하고, 자동판매기를 활용한 무인창업 모델도 검토할 중이며 향후 경영주의 이익 증대에 도움을 줄 수 있는 미래형 편의점 개발에 나선다는 계획이다.

그는 이어 “유통업계는 최근 기술 진화 속도와 소비자 요구에 발맞춰 다양한 스마트 매장을 개발하고 있다”면서 “철저한 시스템에 의한 탄력 운영과 인건비 절감 등에서 미래형 점포는 꾸준히 늘 것”이라고 말했다.

식자재 유통 및 급식업체 CJ프레시웨이도 무인점포와 간편식 자판기 운영을 중심으로 미래형 매장에 대응하고 있다. 최근 공유 오피스 업체인 '위워크' 지점 안에 무인점포를 가동했다.

위워크 내 무인점포 '위워크 어니스트 마켓'에 가정간편식과 간식 등 먹거리를 납품하고 관리한다. 서울 여의도 위워크 지점을 시작으로 매장을 확대할 계획이다.

개인 맞춤형 인식 고취 혁신을 꾀하다

매장 내에 위치한 안내 로봇이 인사를 한다. 롯데백화점에 쇼핑을 도와주는 쇼핑도우미 인공지능 로봇 페퍼와 엘봇은 화면을 터치하면 그에 맞는 안내를 해 준다. 특히 고객들이 많이 선호하는 매장을 우선적으로 안내를 해준다.

백화점 소개와 층별 행사 안내, 주변 관광지 정보 안내와 맛집 소개, 상품 추천 등을 주로 맡고 있다. 이어 고객의 성향에 맞는 이벤트와 프로모션, 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공된다.

한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 4개 나라 말로 안내가 가능하고 상담원 연결이 가능할 때만 버튼이 활성화 된다. 또한 카메라와 센서로 이뤄진 눈과 귀로 사람의 표정과 목소리 변화를 감지해 마음을 읽는 재주도 갖췄다. 특히 3D 피팅 서비스를 이용해보라고 권한다. 대형 스크린 앞에 서서 원하는 옷을 선택하면 마치 옷을 입은 듯 가상의 화면을 보여준다. 엑스박스 키넥트를 활용해 조작 방식도 간단하다. 원하는 위치에 마우스 커서를 가져가 듯 손을 가져가면 인식된다.

정병주 롯데백화점 대리는 "안내 로봇 페퍼와 엘봇은 아직 기능이 초기 단계로 소통의 목적으로 쇼핑을 하면서 새로운 즐거움과 재미를 주고, 고객이 여러가지 서비스를 편리하게 받을 수 있도록 한 것이다"며, " 앞으로 고객과의 양방향 대화가 가능하도록 인공지능 딥러닝 기술을 추가할 계획이며 완성도를 높여 더 많은 대수를 운영할 예정이다"고 전했다.

온라인 시장 챗봇 활용도 높아져

동원몰이 지난해 5월 론칭한 ‘푸디(Foody)’는 ‘푸드(식품)’와 ‘버디(단짝)’의 합성어로 식품 전문 챗봇만의 차별화된 서비스로 고객에게 다가가겠다는 의미가 담겨있다. 푸디는 IBM 왓슨을 기반으로 만들어졌고 질문의 의도를 이해하고 최적의 답변을 제공한다.

동원몰 고객은 홈페이지 내의 ‘푸디’에게 결제, 배송, 교환 등 각종 주문 관련 사항과 적립금, 쿠폰 등 다양한 회원 서비스에 대해 문의할 수 있다. 또한 고객의 구매 성향을 바탕으로 맞춤형 상품과 연관 레시피를 추천받는 등 식품에 특화된 서비스를 제공받을 수 있다.

김일규 동원몰 팀장은 "인공지능 챗봇 푸디를 알리기 위해 사투리 이벤트 등 다양한 프로그램으로 다가가고 있다"며, "현재는 간단한 질문에 대한 답변만을 전달하기에 기능적인 부분에 관심을 두고 개발 중이다며 고객들이 선호하는 제품 정보를 수집하고 이를 바탕으로 향후 고객들에게 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

롯데백화점은 로사라는 챗봇을 내놓았다. 엘롯데 어플에서 보이스와 채팅을 기능을 통해 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있다. 자체적으로 데이터를 모아 고객 한명 한명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공한다. 로사는 앞으로도 러닝머신을 통한 학습을 통해 거시적으로 발전을 도모할 계획이다.

또한 롯데백화점 논현점과 분당점 식품관 내에는 스마트쇼퍼가 있다. 이는 정보통신기술을 입힌 것으로 장바구니 대신 단말기를 이용. 굳이 매장마다 다 들려가며 찾을 필요없이 상품 바코드를 스캔하면 한 번에 주문 및 배송까지 진행되도록 만들어져 소비자의 편의성을 한층 강화했다. 스마트쇼퍼를 통해 스캔된 상품은 물건을 직접 운반할 필요 없이 매장 출구의 무인 계산대를 통해 최종 구매할 수 있고 배송 시간 또한 지정 가능하다.

이렇듯 편리하고 효율적으로 할 수 있는 쇼핑을 목적으로 이미 다양한 유통판매 업체에서 발빠르게 도입하고 있고, 야간.새벽.휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여 줄 음성 대화형 챗봇 뿐 아니라 상담 의도. 고객 성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해 주는 챗봇이 점점 많아지고 있다.