[디지털투데이 이은혜 서포터즈 기자] 카페를 가도, 푸드코트를 가도 가게 점원보다 먼저 반겨주는 ‘키오스크(Kiosk)’가 있다.

몇 년 사이 매장 내 키오스크 시장은 기하급수적으로 증가했다. 미국 시장조사업체 BCC 리서치는 키오스크 시장 규모가 2020년 172억 달러(약 19조 5,740억) 규모로 커진다고 전망했다.

현실 속 키오스크는?

정작 실제 이용자들은 실제 현장에서 키오스트는 어떻게 쓰이고 있을까?

총 4군데를 선정하여 을지로 입구, 홍대입구, 노원, 강남의 패스트푸드점를 관찰, 키오스트 사용 행태를 살펴봤다.

유동인구의 뚜렷한 특징을 기준으로, 각종 기업과 사무실이 밀집되어 있는 을지로 입구, 20-30대 연령층이 주를 이루는 홍대입구, 아파트가 많은 주거지역인 노원 그리고 사람들이 가장 많이 몰리는 강남역으로 선정했다.

키오스크가 오히려 고객의 불편 요소 돼

을지로입구역 부근 맥도날드의 11시, 본격적인 점심 시간이 아님에도 이미 매장은 포화직전이었다. 고객군으로는 을지로 내 사무실에서 나온 직장인 30~40세대들이 주를 이뤘다. 

단체로 여럿이 모여 온 경우가 대부분이었다. 개인이 각각 주문하기보다는 키오스크를 통해 한꺼번에 주문하는 경우가 많았다. 메뉴를 모아 한번에 결제하려다 보니 키오스크를 통해 주문하더라도 주문 시간이 다소 소요됐다. 여러 메뉴를 주문하려면 거쳐야 하는 화면이 많고 화면이 넘어갈 때마다 약 3-4 초 가량 딜레이 시간이 있기 때문이다.

오히려 동시에 점원을 통해 대면 주문을 하는 경우가 줄이 훨씬 빨리 줄었다.

홍대입구역 KFC 매장 역시 을지로와 다르지 않았다. 12시인 점심 즈음에 홍대입구역 KFC 매장은 가득 찼다. 게다가 천장에 닿을 법한 키오스크는 좁은 매장을 더 좁게 했다. 

고객에게 편의를 제공하고자 설치된 키오스크가 오히려 불편하게 했다. 키오스크 기기 당 기본적으로 4-5명씩 서성이고 있는 모습을 볼 수 있었다.

다만, 홍대라는 지역 특징으로 청소년들과 대학생 또래들이 가장 많았다. 이들은 기기 작동에 전혀 어려움이 없었다. 주문 방법을 몰라 점원을 부른다던지, 계산을 다시 진행하는 시행착오 없이 키오스크를 사용했다.

을지로입구 매장과 마찬가지로, 대다수의 젊은 고객들은 무리지어 매장을 찾았다. 다만, 특이한 점은 여러 명과 같이 오더라도, 을지로처럼 일행이 동시에 메뉴를 주문하고 결제하는 경우가 드물었다. 대부분이 한 줄씩 서서 각자의 메뉴를 주문하고 개인별로 결제했다.

그래서 키오스크 작동 시간도 굉장히 짧았다. 이는 그들이 다른 세대보다 조작이 능숙해서가 아니라 주문을 한꺼번에 하지 않고 개별적으로 했기 때문이라고 보인다. 키오스크는 개인화된 매장에서 효율성이 높았다.

'스크린터치보다 말이 빨라요'

노원은 이전 지역과 가장 다른 고객 양상을 보였다. 노원 롯데이라 매장은 어린아이를 동반한 가족 손님들이 가장 많았다. 

이런 특성 탓인지 가족을 동반한 고객들은 대체로 키오스크를 사용하기 보다는 직원에게 직접 주문을 하는 경우가 많았다.  

게다가 별도 주문사항을 요구하는 경우도 있었다. 소금을 치지 않은 감자튀김을 주문한다거나, 먹지 못 하는 재료를 제외해 달라는 등 부모들은 자녀를 위한 별도의 주문을 추가했다.

키오스크에서는 이러한 예외적인 추가 주문은 쉽지 않기 때문으로 보인다. 4-5번의 스크린터치보다 오히려 한 번의 대화가 빠른 셈이다. 유독 아이들을 동반한 가족 손님들이 키오스크 사용을 꺼려했다.

고령층 고객도 많았다. 하지만 어르신들은 처음부터 키오스크에서 주문하는 경우가 드물었다. 

대부분 대면 주문을 선호했고, 키오스크를 통해 주문하더라도 익숙하지 않은 화면 구성 탓에 젊은 세대들보다는 다소 시간이 소요됐다. 또 어떤 노인 부부가 키오스크로 주문을 하다가 결제를 잘못했는데 기기로 결제취소를 하는 방법을 몰라서 점원을 다시 불러 주문을 취소하고 재결제하는 모습도 볼 수 있었다.

키오스크, 양비론보다는 부작용 없는 도입 방법 고민해야 

이와 반대로, 강남역 버거킹에서는 남녀노소 할 것없이, 굉장히 다양한 연령층의 사람들이 찾았다. 오후 10시가 넘은 밤에도 여전히 매장을 꽉 채우고 있었다. 키오스크 역시 타매장보다 2대 더 설치돼 있었다.

강남역의 경우, 대부분 혼자서 키오스크를 주문하는 경우가 많았다. 그래서 다른 지역의 패스트푸드점에 비해 매장 키오스크 회전율이 빨랐다.

특이한 점은 고령층 고객도 전혀 어려움 없이 키오스크를 작동하는 것을 볼 수 있었다. 익숙하게 스크린을 누르고 대부분 1분도 채 안되는 시간에 주문을 끝냈다. 60대 한 고객은 “처음에는 글씨도 안 보였는데, 자주 사용하다 보니 그렇게 어렵지는 않았다”고 말했다.

강남역이야말로 고객 대기 시간을 줄이고 고객의 불편함을 줄여 보다 나은 서비스를 제공한다는 키오스크의 도입 취지에 가장 적합했다. 

세대별로 사용 숙련도가 다를 것이라는 예상과 달리, 세대별 차이는 크지 않았다. 오히려 핵심은 각각 세대가 시대적 변화를 받아들이는 과정에 있어 생기는 문제로 비롯된다. 키오스크에 대한 무작정의 배제 혹은 순응이 아닌, 어떻게 극복하고 받아들여야 하는가에 더 집중할 필요가 있다.