TechRadar ngày 11/8 (giờ địa phương) nhận định thành công hay thất bại của chuyển đổi AI giờ đây không còn phụ thuộc chủ yếu vào công nghệ, mà nằm ở năng lực lãnh đạo doanh nghiệp. Khi AI tạo sinh được đẩy mạnh để nâng năng suất và cắt giảm chi phí, các công ty đồng thời phải đối mặt với phản ứng từ nhân viên, hành vi khó dự đoán của AI, chi phí triển khai vượt kỳ vọng và bài toán niềm tin. Theo TechRadar, AI có tạo ra kết quả thực chất hay không phụ thuộc nhiều hơn vào cách lãnh đạo đưa công nghệ này vào tổ chức và vận hành nó ở quy mô doanh nghiệp.

Khảo sát mới nhất của PricewaterhouseCoopers (PwC) với CEO tại Anh cho thấy 98% số người được hỏi dự báo mô hình kinh doanh hoặc vận hành của doanh nghiệp sẽ thay đổi đáng kể ngay trong năm nay. Có tới 93% cho biết đã triển khai AI tạo sinh. Tuy nhiên, trong 12 tháng qua, chỉ 14% lãnh đạo doanh nghiệp tại Anh nói rằng AI tạo sinh đã giúp cải thiện lợi nhuận. Số liệu này cho thấy khoảng cách giữa triển khai AI và hiệu quả kinh doanh thực tế vẫn còn lớn.

Theo TechRadar, nhiều doanh nghiệp tương đối dễ dàng vượt qua giai đoạn thử nghiệm và triển khai ban đầu, nhưng trở ngại lớn thường xuất hiện sau đó. Các dự án thí điểm thường đạt kết quả tích cực nhờ phạm vi hẹp, rủi ro thấp và đội ngũ tham gia có động lực cao. Nhưng khi AI bắt đầu tác động đến quy trình làm việc, hoạt động ra quyết định, trải nghiệm khách hàng và vai trò nhân sự, doanh nghiệp buộc phải phối hợp ở quy mô toàn tổ chức. Ở giai đoạn này, không thể chỉ dựa vào bộ phận IT; ban lãnh đạo phải xác định rõ ưu tiên, thiết kế lại cách làm việc, đồng thời tăng cường đào tạo và năng lực quản trị.

Bài viết nhấn mạnh việc bổ sung AI vào quy trình hiện có sẽ khó tạo ra chuyển đổi thực sự. Chẳng hạn, đội ngũ bán hàng có thể dùng AI để tóm tắt nội dung cuộc gọi và nhanh chóng nhìn thấy kết quả ban đầu. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn là doanh nghiệp sử dụng quỹ thời gian tiết kiệm được theo cách nào. Giá trị chỉ được tạo ra khi phần thời gian đó được chuyển sang cải thiện khâu chăm sóc sau bán hàng, củng cố quan hệ khách hàng và khai thác dữ liệu tích lũy để rút ra thông tin chuyên sâu. AI chỉ trở thành công cụ chuyển đổi khi gắn chặt với cách doanh nghiệp tạo ra giá trị.

Niềm tin cũng đang nổi lên như một vấn đề cốt lõi trong chuyển đổi AI. Khảo sát của Pipedrive cho thấy 55% số người được hỏi không hoàn toàn tin tưởng AI. Khách hàng và nhân viên cần biết AI đang được sử dụng ở đâu, vì sao được sử dụng và những quyết định nào vẫn phải do con người đưa ra. Các tương tác với khách hàng do AI tạo ra cũng cần được giám sát phù hợp, bởi phản hồi thiếu chính xác hoặc tạo cảm giác thiếu tính con người có thể làm xói mòn niềm tin.

Ngay trong nội bộ doanh nghiệp, việc ban hành hướng dẫn rõ ràng và đào tạo đầy đủ là điều cần thiết để nhân viên xem AI là công cụ hỗ trợ công việc, thay vì mối đe dọa thay thế con người. Nếu thiếu minh bạch, thiếu năng lực phán đoán và thiếu thông điệp nhất quán từ lãnh đạo, chuyển đổi AI có thể làm gia tăng sự nghi ngại trong tổ chức thay vì cải thiện năng suất.

Theo TechRadar, doanh nghiệp thành công trong kỷ nguyên AI không phải là doanh nghiệp triển khai nhiều công cụ AI nhất. Yếu tố quyết định là lãnh đạo có xác định được phần việc cần AI thay đổi, phần nào vẫn phải giữ lại cho phán đoán của con người, đồng thời xây dựng niềm tin và dẫn dắt quá trình thay đổi liên tục hay không.