ElevenLabsは7月31日、企業向けAIエージェントプラットフォーム「ElevenAgents」の対応チャネルを拡充したと発表した。SMSとTelegramでの顧客対応を新たにサポートし、IntercomとFreshdeskのチケット処理にも対応する。
今回のアップデートにより、新たに追加したチャネルは、従来から対応している電話、Web、Zendesk、Slack、WhatsAppとあわせて、刷新したチャネルダッシュボード上で一元的に管理できるようになった。
同社によると、多くの企業ではチャネルごとに別々のボットや自動化ツールを運用しており、運用負荷の増大や応答品質のばらつきが課題になっている。ElevenAgentsでは、知識、ツール、業務フロー、ガードレールを一度設定すれば、同じAIエージェントをすべてのサポートチャネルに展開できるという。
顧客が電話をかけた場合でも、SMSやWhatsAppでメッセージを送った場合でも、あるいはチケットを登録した場合でも、同じエージェントが一貫した文脈と品質で対応する。応答は各チャネルの特性に応じて最適化される。
あわせて同社は、単一のエージェントのままチャネルごとの応答スタイルを細かく調整できる「チャネル別動作設定」機能の提供も開始した。例えば、メールでは詳細に、チャットでは簡潔に応答するといった設定が可能だ。チャネル別動作設定とシミュレーション機能は、ElevenAgentsのダッシュボードから利用できる。
新たに対応したチャネルのうち、Telegram、Intercom、Freshdeskとの連携はアルファ版として提供する。
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Chi-gyu Hwang
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