NAVERの消費者トラブル調整体制について外部有識者が分析した結果、実際の救済率は83.6％だった。既存の自主規制措置は一定の効果を上げていると評価された一方で、紛争類型の細分化や外部機関との連携強化が必要だとの提言も示された。

NAVER利用者保護・自主規制委員会が10月6日、2025年にNAVERが受け付けた消費者紛争データを全件分析し、外部の消費者相談データと照合した結果を公表した。

分析には、チェ・ナンソルホン延世大学教授、イ・デホ成均館大学教授、チョン・ジヨン韓国消費者連盟事務総長が参加した。分析チームは、NAVERが2017年から運営する紛争調整センターを通じて販売者と消費者の間の紛争を調整してきたとした上で、実際の救済率が83.6％に達したと明らかにした。

分析チームによると、紛争の難易度は、販売者と連絡が取れるかどうか、対応の有無、商品群、金額、案件の受付経路などによって変わる。購入者都合による返品の有無や商品の開封状況、商品の回収状況、証拠資料の有無など、複数の要素が同時に影響するため、単一の基準だけで調整結果を評価するのは難しいと指摘した。

そのため、紛争類型と解決の可否をより細かく分類する必要があると提案した。販売者の対応、購入者の要請、紛争の原因、詳細な争点などを複数の軸で整理し、複数回答式の新たな分類体系を導入すべきだと説明している。

また、NAVERが昨年から導入した未然防止策についても前向きに評価した。販売者と連絡が取れない場合の制裁強化、虚偽の送り状に対するペナルティーの自動化、国内発送と表示しながら海外から配送する行為への制裁などを代表例として挙げた。

一方で、発生後の紛争に対応する体制についても高度化が必要だとした。NAVER内部のデータと外部の消費者相談センターデータを継続的に照合・検証し、それを基に早期警戒体制を構築する案を示した。

さらに、NAVERは販売者ではなく仲介プラットフォームであるため、紛争解決には構造的な制約があるとも指摘した。その一方で、蓄積したデータを活用して紛争類型を再構築し、販売者管理に生かせば、消費者保護体制をより精緻に運用できると評価した。

チェ・ナンソルホン延世大学教授は「NAVERの紛争調整機能が、消費者紛争の解決に実質的に機能していることが確認された」とコメント。「外部機関との協力を広げれば、消費者保護に向けた協働型の自主規制モデルを発展させる基盤になり得る」と述べた。

クォン・ホニョンNAVER自主規制委員長は「委員会が紛争の全件データを直接確認し、分析した点に意義がある」とした上で、「今後も紛争の減少に向けた取り組みを続ける」と述べた。

ユ・ボンソクNAVER最高リスク管理責任者（CRO）は「自主規制委員会の勧告を反映し、紛争処理の手続きを改善している」と説明。「今後も改善勧告を取り入れ、消費者と利用者の体験向上につなげていく」とした。