SK Telecomは22日、顧客体験を基に企業への信頼を測る「信頼指標」の整備を進めると発表した。料金・価格情報やサービスの透明性、個人情報とセキュリティの管理水準などを検証対象とし、今後は顧客行動データと連動させることで、信頼低下の兆候を早期に把握する仕組みづくりを進める。

同社は21日、顧客助言団と顧客信頼委員会が参加する「2026インサイトデー」を開催した。顧客が直接提案した企業信頼の基準や指標について議論したという。

今回のイベントは、1月にチョン・ジェホン代表を含む主要経営陣と顧客信頼委員会がまとめた「2026年信頼回復強化策」を、顧客視点の具体的な指標へ落とし込むことを目的に実施した。会合には、ハン・ミョンジンMNO CIC長、イ・ヘヨン顧客価値革新室長ら主要役員のほか、アン・ワンギ顧客信頼委員会委員長と委員、顧客助言団30人が参加した。

これに先立ちSK Telecomは、顧客助言団100人を対象に、企業信頼の意味や、信頼を高める要因・損なう要因を尋ねるオンライン調査とフォーカスグループインタビュー（FGI）を実施した。調査では、料金・価格情報の透明性、個人情報とセキュリティの管理、問題発生時の責任ある対応、安定したサービス、長期利用者との約束の履行などが、主な信頼要因として挙がった。

インサイトデー当日は、顧客助言団が「料金プランの加入・変更」「通信サービスの利用」「メンバーシップの管理・活用」「顧客接点」「企業との信頼維持」の5領域について、どのような場面で信頼が形成され、行動にどのような変化が表れるかを発表した。

SK Telecomは、顧客の信頼度が高いほど、サービス利用の過程で追加確認や問い合わせが減る点に注目している。例えば、選択約定割引の満了案内を信頼している顧客は、再申し込み日をあらためて確認しないほか、有料付加サービスを解約した後も翌月の請求書を重ねて確認しない、といった行動が想定されるという。

参加者は、こうした顧客行動を類型ごとに整理して優先順位を付け、各指標の改善策を議論した。SK Telecomは、今回導き出した指標候補を一般の通信利用者向け追加調査で検証したうえで、企業信頼を診断・管理する指標体系として整備する方針だ。

確定した指標は、実際の顧客行動データと連動させて活用する。信頼が揺らぐ兆しを早期に捉え、対応につなげる狙いがある。

アン・ワンギ顧客信頼委員会委員長は「顧客が日常の経験を基に、信頼の基準を直接示した点に大きな意義がある」としたうえで、「今後も顧客の視点から、実行過程と成果を継続的に点検していく」と述べた。

ハン・ミョンジンMNO CIC長は「顧客助言団が提案した信頼基準を、商品・サービスや顧客応対全般の点検基準へ発展させたい」とし、「顧客の声が実際の変化につながるよう取り組む」と語った。