SK Telecom (SKT) ngày 22/9 cho biết công ty sẽ xây dựng bộ chỉ số đánh giá niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng dịch vụ.

Trước đó, ngày 21/9, SKT đã tổ chức sự kiện “2026 Insight Day” với sự tham gia của nhóm tư vấn khách hàng và Ủy ban Niềm tin Khách hàng để thảo luận về bộ tiêu chí và chỉ số niềm tin do chính khách hàng đề xuất.

Theo SKT, đây là bước triển khai cụ thể kế hoạch khôi phục và tăng cường niềm tin trong năm 2026, được CEO Jeong Jae-heon, ban lãnh đạo chủ chốt của công ty và Ủy ban Niềm tin Khách hàng xây dựng từ tháng 1. Mục tiêu là chuyển các định hướng này thành hệ thống tiêu chí đo lường từ góc nhìn khách hàng.

Sự kiện có sự tham dự của Han Myeong-jin, người đứng đầu MNO CIC của SKT; Lee Hye-yeon, Giám đốc Trung tâm Đổi mới Giá trị Khách hàng; Chủ tịch Ủy ban Niềm tin Khách hàng Ahn Wan-gi cùng các ủy viên, bên cạnh 30 thành viên nhóm tư vấn khách hàng.

Trước sự kiện, SKT đã tiến hành khảo sát trực tuyến và thảo luận nhóm chuyên sâu (FGI) với 100 thành viên của nhóm tư vấn khách hàng về ý nghĩa của niềm tin doanh nghiệp, cũng như những yếu tố giúp củng cố hoặc làm suy giảm niềm tin.

Kết quả cho thấy khách hàng xem 5 yếu tố là then chốt, gồm minh bạch về phí và giá cước, bảo vệ dữ liệu cá nhân và an ninh, xử lý có trách nhiệm khi phát sinh sự cố, duy trì dịch vụ ổn định và cam kết đối với khách hàng lâu năm.

Tại sự kiện, nhóm tư vấn khách hàng đã trình bày các tình huống cụ thể và sự thay đổi trong hành vi khi niềm tin được hình thành ở 5 lĩnh vực: đăng ký và thay đổi gói cước, sử dụng dịch vụ viễn thông, quản lý và sử dụng chương trình thành viên, các điểm tiếp xúc với khách hàng và duy trì niềm tin với doanh nghiệp.

SKT cho biết một xu hướng nổi bật được ghi nhận là khi mức độ tin cậy tăng lên, khách hàng có xu hướng ít phải tự kiểm tra lại hoặc liên hệ thêm trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn, nếu tin tưởng vào thông báo hết thời hạn ưu đãi giảm giá đã đăng ký, khách hàng sẽ không cần tự kiểm tra lại ngày đăng ký mới. Tương tự, sau khi hủy dịch vụ giá trị gia tăng có thu phí, họ cũng không còn phải rà soát lại hóa đơn của tháng tiếp theo.

Các bên tham dự đã phân loại những hành vi này theo từng nhóm, xác định mức độ ưu tiên và thảo luận các biện pháp cải thiện cho từng chỉ số.

Theo SKT, các chỉ số đang được đề xuất sẽ tiếp tục được kiểm chứng thông qua khảo sát bổ sung với nhóm khách hàng viễn thông phổ thông. Sau đó, công ty sẽ hoàn thiện thành hệ thống chỉ số phục vụ việc chẩn đoán và quản trị niềm tin khách hàng đối với doanh nghiệp.

Những chỉ số cuối cùng cũng sẽ được liên kết với dữ liệu hành vi thực tế của khách hàng, qua đó giúp phát hiện sớm dấu hiệu suy giảm niềm tin và triển khai biện pháp ứng phó.

Chủ tịch Ủy ban Niềm tin Khách hàng Ahn Wan-gi cho rằng việc khách hàng trực tiếp đưa ra tiêu chí về niềm tin dựa trên trải nghiệm hằng ngày là rất có ý nghĩa. Ông cũng nhấn mạnh ủy ban sẽ tiếp tục theo dõi quá trình triển khai và kết quả từ góc nhìn của khách hàng.

Trong khi đó, Han Myeong-jin, người đứng đầu MNO CIC của SKT, cho biết công ty sẽ phát triển các tiêu chí niềm tin do nhóm tư vấn khách hàng đề xuất thành chuẩn rà soát cho sản phẩm, dịch vụ và toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm biến tiếng nói của khách hàng thành thay đổi thực chất.